Hier, Mardi 27 février, j’assistais au petit déjeuner-confrontation de l’AMM-PCM Web de l’Association de Marketing de Montréal. S’y tenait la promesse d’un débat s’annonçant fort intéressant, car opposant deux conceptions de l’évaluation de la performance des sites Web.
Les deux “adversaires” étaient Jacques Nantel (Chercheur/Professeur à HEC Montréal, titulaire de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier) et Louis Duhamel (Associé de Secor, consultant au sein de l’équipe Secor-Taktik). Comme le rapporte bien Michel Leblanc, il faut saluer le fait qu’au delà de toute issue à ce débat, au départ, il fallait avoir le courage de s’affronter ici car chacun des conférenciers se devait de défendre fermement sa position respective, soit:
la méthodologie de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier centrée sur le recueil de données provenant des usagers
vs
la méthodologie de Secor basée sur les avis d’experts
Si l’objectif du débat se voulait essentiellement centré sur les deux outils Webperform développé à la Chaire de Monsieur Nantel et l’indice Secor-Commerce, la réalité en a été toute autre. En effet, chaque interlocuteur avait environ 15 mn pour présenter leurs outils d’évaluation avant que le débat ne commence. Mais ce débat n’a jamais véritablement débuté…car après avoir suivi la présentation de sa méthodologie (combinaison d’outils variés pour une meilleure triangulation méthodologique des résultats), Jacques Nantel a cédé la parole à Louis Duhamel, qui lui, n’a jamais présenté la sienne? Dans la salle, on a tous espéré, attendu, mais à la place, Monsieur Duhamel a réaffirmé l’importance stratégique incontournable des experts (entendre ici des experts en…commerce électronique? évaluation de sites? de Secor? d’autres firmes partenaires? Combien exactement en tout et de chaque organisation? En fait, cela n’a jamais été précisé…jusqu’à ce qu’un participant à la conférence se lève pour demander ces précisions sur l’approche de Secor) pour guider les entreprises désireuses de se positionner stratégiquement sur le Web via des sites performants. Nous sommes tous d’accord avec cela certes, mais encore? Monsieur Duhamel a poursuivi ensuite sa présentation sur la ligne d’argument défensive déclarant que le débat n’avait pas de raison d’être dans le fond, car “les usagers, c’est vrai que c’est quand même important aussi”, et c’est pourquoi Secor a d’ailleurs complété son indice par des tests d’utilisabilité en partenariat avec une autre firme de consultation depuis l’an dernier, reconnaissant du coup -mais sans le dire pour autant-, la supériorité méthodologique de l’approche dévelopée à la Chaire RBC Groupe Financier.
Voilà pourquoi je parle d’absence de débat dans le titre de ce billet…mais pourquoi aussi parler de faux débat?
Parce que dans tous les cas, on parle ici d’évaluation de la performance des sites Web, ce qui est parfait pour “diagnostiquer” des problèmes de structure, des incohérences terminologiques ou identifier notamment les culs-de-sac par exemples, comme l’a très bien souligné Monsieur Nantel mais “et après, que fait-on pour améliorer notre site et notre trafic?” a demandé Gilles Lajoie de lapresseaffaires.com qui animait le débat.
Et c’est là que les termes mêmes du débat ne tiennent plus, car lorsque l’on prend la peine de les consulter, les usagers indiquent leurs besoins, attentes et souhaits, que ce soit en les rapportant par écrit eux-mêmes via des questionnaires ou en les verbalisant à haute voix lors de tests usagers par exemple, mais en aucun cas, ce sont les usagers qui formulent et conçoivent les solutions qui répondent à leurs besoins, attentes et souhaits…cela prend des experts pour analyser et traduire ceux-ci en sites qualifiés ensuite par tous de “performants”.
Fin du débat. Ou en tout cas d’un débat que, comme ergonome des interfaces, j’aurais aimé voir se dérouler bien plus sur ce terrain là…