ErgonomiA.ca

Comme chaque année depuis 2005 déjà, la journée mondiale de l’utilisabilité ou WUD (World Usability Day), mobilise la communauté de l’utilisabilité un peu partout dans le monde.

Montréal participe activement chaque année et 2007 ne fera pas exception!

Pour souligner cette occasion, Utilisabilité Québec, le chapitre local québécois de l’association des professionnels de l’utilisabilité (UPA or Usability Professional Association), présente cette année une conférence d’Éric Brangier, Directeur du centre de recherche ETIC de l’Université Paul Verlaine de Metz en France.

La conférence du Dr Brangier s’avère d’ailleurs tout à fait en accord avec le thème officiel de la journée mondiale de l’utilisabilité 2007 qui est la santé (healthcare), comme l’indique clairement son titre…;-)

« A consommer avec modération » ou pour une approche ergonomique du vin…

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Voici le résumé de la conférence disponible sur le site d’Utilisabilité Québec:

Pour qu’un produit se « vende », il doit remplir plusieurs propriétés parmi lesquelles on trouve le prix (bon marché), la qualité (bonne à excellente), le design (agréable), l’esthétique (beau) et l’ergonomie (facile à utiliser). Sur les premiers critères, il ne fait nul doute que de nombreux vins les remplissent, mais pour autant, le vin demeure un produit pas facile à utiliser… Qui comprend facilement un produit dont les conditions d’utilisation varient en fonction des contextes sociaux, des appariements culinaires, des pratiques et des rites culturels ? Qui souhaiterait se faire ridiculiser par l’usage inapproprié ou maladroit d’une bouteille mal choisie ou servie ? On voit bien que l’usage du vin dépend de très nombreuses variables que le consommateur a bien du mal à comprendre. Alors pourquoi les concepteurs de la divine bouteille ne font-ils pas d’efforts pour comprendre l’usage réel et actuel du vin ? Pourquoi ne feraient-ils pas un peu d’utilisabilité de leurs produits ?

Principalement développée dans le secteur des technologies numériques, l’utilisabilité ne s’est pas vraiment préoccupée des produits de la vie courante. Aussi, notre communication, sous la forme de clins d’œil à l’ergonomie, tentera de montrer qu’il est possible, utile et nécessaire d’intégrer l’utilisabilité à tous les produits y compris au vin.

Suite à cette conférence, d’une durée de 45 minutes, aura lieu un débat d’idées entre professionnels de l’utilisabilité.

Pour tous ceux qui sont intéressés à assister à cette conférence, en tant que membre du comité exécutif d’Utilisabilité Québec ayant activement participé à l’organisation de cet événement, je me dois de vous informer -très sincèrement- que les places sont limitées dans la salle high-tech offerte gracieusement par le CITÉ à Montréal ainsi qu’à Québec par Impact Recherche où la conférence sera diffusée en simultanée avec possibilité de poser des questions à Éric Brangier via Skype. Dans la mesure où la conférence se déroule sur l’heure du midi, la formule proposée est typiquement nord-américaine et vous invite à apporter votre lunch, alors que du vin vous sera offert par Idéactif pour accompagner le tout et notamment la thématique de la conférence!

Par ailleurs, tant qu’à être dans le vif du sujet, il y a deux autres célébrations du WUD dans le monde que je tiens à souligner pour leur importance et proximité géographique ou culturelle: celles de Boston et Paris.

En effet, avec la concentration d’acteurs académiques (le MIT notamment) et d’industries majeures (Intuit, Techsmith parmi d’autres), le programme du WUD organisé par le chapitre local de UPA à Boston est intéressant à checker comme on dit au Québec (=consulter pour les français ou francophones hors Québec qui me lisent).

Également, dans la mesure où lors de son passage à Montréal en mai dernier pour Webcom Montréal (je ne peux pas insérer l’URL car cela pointe désormais sur le prochain Webcom…), nous avions discuté avec Fred Cavazza de la possibilité de faire quelque chose de conjoint entre Montréal et Paris à l’occasion de cette journée spéciale 2007 (voir son billet mentionnant cet échange), je tiens à souligner ce qu’il a activement contribué à organiser en France sur Paris…avec 200 places réservées en 24h! Dieu que ce serait le fun d’avoir une telle masse critique à Montréal heinh? En tout cas, Fred, on s’est manqué cette année mais je vous donne RDV pour la journée mondiale de l’utilisabilité 2008!

Vive l’utilisabilité et sa communauté mondiale!!!

Suite à la conférence MCPC2007 qui a eu lieu à Montréal le 11 octobre dernier, à ma grande surprise, je n’ai pas vraiment lu beaucoup de commentaires sur les présentations et panels dans les blogues montréalais…en dehors de ce post-ci de Virtual Fashion Technology et de quelques retours évidents sur la conférence vedette de Don Tapscott (voir les posts de Michel Leblanc et Jean-Philippe Samedi).

Il serait unfair pour les présentateurs et impossible de reprendre ici l’ensemble des contenus abordés dans les 5 panels présentés. J’ai clairement retenu cependant la richesse conceptuelle de customization et d’identité virtuelle mobile sur mesure. Reprenons ici les termes du communiqué de presse de la présidente de MonMannequinVirtuel à propos de son dernier bébé/produit BrandMe:

“As Louise Guay, Founding President of My Virtual Model notes: “The seminar
is the perfect occasion to announce our latest product BrandME, I am the brand,
a new tool that gives users the power to personalize and tailor-make their own
look by manipulating collections from major brands such as H&M, Levis, and
Adidas. This tool is part of the current transformations that are
reshaping retail trade. Now everyone can follow fashion in their own
way.”

La grande nouveauté conceptuelle proposée serait que désormais, l’identité virtuelle de l’individu – que ce soit via un profil d’usager ou un avatar – ne devrait plus être site-specific donc seulement rattachée à un site, mais bien plutôt user-specific, ce qui amène la notion associée de portabilité (interopérabilité d’un site à l’autre), et par extension de mobilité (toujours accessible, aussi bien via son fureteur que son cellulaire).

L’objectif final serait de permettre à l’usager d’avoir recours aux caractéristiques de son profil en tout temps, selon le paradigme du wherever whenever, ce qui voudrait dire par exemple de pouvoir appliquer ses préférences de taille, type, couleurs, etc. de chaussures de sport aussi bien sur le site de NikeID que sur celui de Reebok, au lieu d’être consommateur captif de ce que chacun de leur site peut offrir…

Cela permettrait par exemple de pouvoir apprécier un modèle de maillot de bain qui nous tenterait mais de lui préférer une légère variante de bretelles qui croiseraient en arrière plutôt qu’en avant et de le commander ainsi sur mesure, que le modèle existe ou pas, et sur simple “spécification”.

Cela faciliterait aussi la configuration par exemple d’un jeans dont le type et le style, etc. seraient sur mesure en fonction de vos formes et de le faire produire ensuite “sur demande”, chaque fois que le besoin se fait sentir, et ce, que son style soit à la mode ou non cette année là…la fonctionnalité de mémoire du produit sur mesure étant enregistrée dans votre profil.

Bon, j’avoue que je n’ai retenu que les exemples qui m’intéressaient en tant que femme…mais bon…il est facile d’imaginer l’avantage pour le consommateur de récupérer ainsi le contrôle sur ses préférences et de les “transporter” de site en site, pour pouvoir aisément comparer ce qu’elles leur permet d’obtenir concrètement avec chaque marque pour les différents produits de consommation de son choix.

Il est également facile d’imaginer qu’il n’est pas évident a priori que les compagnies embarquent dans cette nouvelle perspective renversée/inversée de pouvoir face à l’approche traditionnelle du commerce de détail qui devient plus customer-centric que company-centric.

En tant qu’ergonome des interfaces engagée dans un PhD en marketing, il est clair pour moi que le phénomène de customization de masse est aussi intéressant sur le plan économique que ne le sont les fonctionnalités d’interface qui permettent son actualisation sur le Web.

Je n’ai pas eu encore la chance d’approfondir ce sujet de recherche mais j’ai cependant l’honneur de partager avec vous deux présentations liées à ce thème et absolument state-of-the-art dans le domaine, et provenant de deux collègues de la Chaire de commerce électronique RBC GRoupe financier des HEC, qui ont très gentiment accepté de partager et de faire partager leurs présentations. Je profite de l’occasion pour les en remercier chaleureusement une fois de plus, et vous invite à les contacter directement si vous avez des demandes d’informations, précisions ou questions.

La première des présentations est de Anik St-Onge, candidate au PhD en marketing et chargée de cours à HEC Montréal. Ce document vulgarise très bien ce que représente la customization au niveau de l’entreprise, établit la distinction conceptuelle avec la personnalisation et fait le lien avec le marketing viral.

La customization, la personnalisation et le marketing viral, par Anik St-Onge, Octobre 2007.
Télécharger pdf de la présentation.

L’autre présentation est de Aurélie Merle, Professeure associée à l’École de Management de Grenoble en France, qui offre vraiment ce qui est à la fine pointe de la recherche actuelle dans le domaine.

La valeur perçue de la customization de masse: proposition et test d’un modèle conceptuel par Aurélie Merle, octobre 2007. Télécharger pdf de la présentation.

Enjoy!

“I always get a little miffed when I hear user-experience folk describe their data analysis process as looking for “a-ha moments.” It seems like an evasive answer to a simple process question. But more importantly, it leaves one with the impression that coming up with research insights is an experience of epiphany, like Newton sitting under the apple tree discovering gravity.

In a recent talk about his current book, The Myths of Innovation, Scott Berkun emphasized that humans love stories of epiphanies because they diminish the sweat-effort, failure, and plain old hard work that goes into coming up with something that is truly innovative. He explained how the story of Newton sitting under the apple tree conveniently de-emphasizes his 15 years of dedication and study to the subject.“

[capture de l'image de l'article de Hinman - site d'Adaptive Path]

Pour compléter mon point, je vous recommande également une autre approche de test d’utilisabilité. Il s’agit d’une approche qui ne mise pas sur la quantité d’usagers mais plutôt sur la qualité via la complémentarité des méthodes. De MUST on passe cette fois à CUT, pour Cooperative Usability Testing. Cette approche combinatoire est proposée par Frokjaer et Hornsbaek de l’Université de Copenhague au Danemark qui tentent de répondre à certains biais du test U classique. Voici le résumé de l’article pour vous mettre en appétit: “Cooperative usability testing: Complementing Usability Tests with User-Supported Interpretation Sessions” (N.B.: l’accès à l’article intégral nécessite un compte à la Digital ACM library):

“Recent criticism of think-aloud testing (TA) discusses discrepancies between theory and practice, the artificiality of the test situation, and inconsistencies in the evaluators’ interpretation of the process. Rather than enforcing a more strict TA procedure, we describe Cooperative Usability Testing (CUT), where test users and evaluators join expertise to understand the usability problems of the application evaluated. CUT consists of two sessions. In the interaction session, the test user tries out the application to uncover potential usability problems while the evaluators mainly observe, e.g. as in TA or contextual inquiry. In the interpretation session, evaluators and test users discuss what they consider the most important usability problems, supported by a video of the interaction session. In an exploratory study comparing CUT to TA, seven evaluators find that interpretation sessions contribute important usability information compared to TA. Also test users found participation in the interpretation session interesting.“

Je dois vous dire que l’an dernier, dans le cadre d’un de mes cours portant sur l’approche interprétative, j’ai expérimenté une variante de cette méthode en réutilisant/réanalysant les verbatims des usagers à des fins de séance d’interprétation sur des thèmes spécifiques que nous avons laissé émerger du data. C’était proche donc mais ce n’était pas de l’interprétation par les usagers eux-mêmes – pour des raisons d’efficacité/de temps car il aurait fallu ensuite par dessus tout le data d’observation, analyser leur réinterprétation de la séance, ce que nous ne pouvions nous permettre dans le cadre d’un exercice de fin de session…Une chose est sûre, c’est qu’ici il ne s’agit pas d’une approche quantitative des tests U mais plus d’une approche qualitative avec moins d’usagers, cependant dans ce cas également, la quantité d’analyse à faire des interprétations est tout aussi importante…et prend autant de temps d’analyse…on ne peut la contourner pour obtenir de la qualité!

Pour la petite info, je peux vous dire que les résultats combinés du test usager avec l’approche interprétative furent surprenamment riches et très concluants! Cela permettait de dégager le lien entre les tâches effectuées sur un site par un usager et la symbolique de ce que représente cette activité pour l’usager et surtout par rapport à l’imbrication de l’activité et du contexte concret dans lequel elle se déroule (type d’industrie, type de site, type de compagnie, type de pages, type de comparables online – et offline! -, types de préférences, etc.). Donc par exemple, je suis usager et je navigue sur un site de nouvelles pour un test, je le fais comme tâche mais dans la vraie vie, je le fais surtout pour me tenir informé-e et pour cela je clique sur le gros titre ou dans la section “Sports” ou “Culture”, etc., mais au delà de cela, “qu’est-ce que cela représente/veut dire pour moi comme usager de consommer de l’information en général?” Et y a-t-il une représentation différente de l’activité quand elle est effectuée dans sa version papier vs dans sa version en ligne?

Car pour comprendre ce que représente une tâche sur un site par exemple, en fait il faut la comprendre aussi globalement que cela, dans la représentation mentale que s’en fait l’usager de façon générale (offline et online) et spécifique (dans les interfaces concrètement testées).

Pour moi, dans la même perspective que soulignée par Hinman dans son essai en rapport à l’innovation, cet exemple “expérimental” est une combinaison de méthodes que je vais désormais retenir absolument pour tout ce qui est nouveaux produits interactifs ou sites qui nécessitent de comprendre comment l’usager s’approprie la nouveauté et s’adapte symboliquement à elle…

Avec la vague de nouvelles interfaces AJAX et multimodales qui déferlent de plus en plus un peu partout, les produits actuels “brisent” de plus en plus le moule/pattern classique des interfaces Web traditionnelles que nous avons largement testées – ou fait testées- depuis une dizaine d’années, il va donc bien falloir que les méthodes d’évaluation de ces interfaces/produits/services évoluent en conséquence! Le test d’utilisabilité n’y fera pas exception!

Comme lien complémentaire en rapport avec ce propos méthodologique, je vous mentionne que dans la conférence intitulée “L’ergonomie a-t-elle toujours la cote?” donnée dans le cadre des conférences des midis-express de l’API en novembre 2006, Camille et moi avions recensé différentes évolutions méthodologiques actuelles et parfois encore expérimentales. Pour ceux que cela intéresse, voici le billet écrit à l’époque de l’événement sur ErgonomiA et où vous pouvez télécharger la présentation (le recensement figure dans les dernières diapos du ppt).

Le passage de Chris Anderson à Montréal a fait parler de lui comme on peut le constater…ici et là, Mario Tout De Go , René Vézina du Journal les affaires, Claude Malaison, et bien d’autres.

Lorsque je lis ce qui s’écrit sur le livre, sur l’article-blogue et sur les blogues en général concernant la notion de “longue traîne” de Chris Anderson, il y a toujours quelque chose qui me chicotte.

On va vous parler de:

- nouveau “paradigme” économique en rattachant le concept à la wikinomie,
- de la n.ième “révolution” des modèles d’affaires en se penchant sur 2 ou 3 modèles de succès sur le Web comme Amazon et Dell (alors que, soyons francs, ce sont des réalités reposant sur des masses critiques pas si faciles à reproduire n’importe où),
- de “make over” des pratiques de marketing, et
- la liste des précieux conseils, “Anderson’s tips” (très bien rapportée dans le billet de Mario Asselin) mentionné précédemment et en résumé de type:

1) le portail est une tendance out,
2) faire tomber les murs (lire: abandonner les inscriptions et abonnements comme l’a fait le NY Times) et laisser la “conversation” avoir lieu (lire 2-way conversation vs 1-way mass communication),
3) laisser aller votre contenu (lire: utiliser le pouvoir du RSS notamment pour ne pas forcer le lecteur à se rendre sur votre site – même si vous avez l’impression de perdre ainsi du “traffic” dans vos stats et autres mesures),
4) exploiter la richesse de vos archives plutôt que de les enterrer comme si contenu passé voulait dire inintéressant,
5) n’ayez pas peur de vous mettre à nu par plus de transparence, en acceptant que l’on ne peut pas tout savoir et en reconnaissant de ce fait, tout ce que représent la collaboration en terme d’intelligence collective,
6) prenez des risques! (ce conseil là ne date pas juste de l’ère du 2.0!!!)
etc.

Comme vous pouvez constater, tout ce qui est rapporté, élaboré, relevé, souligné sur la notion de “Longue traîne” introduite par Anderson est définitivement intéressant et utile, la question n’est pas là. Ce qui me chicotte, comme je vous disais, c’est plus le fait que ce soit utilisé, reproduit, et répété d’une seule façon ou si vous préférez selon une seule perspective : celle du consultant qui met tout à la sauce “normative”.

Donc c’est dit, écrit – crié presque tellement le ton est catégorique- sous un angle et sur un mode “recette”/how to (ex. voir de la recette des 4P à celle de l’ABCDE de Don Tapscott très bien rapportée par Alain Beaulieu aujourd’hui dans son article “Le commerce électronique – Prise Deux” dans le bulletin de la Direction Informatique) et le ton du discours est de type “Voilà ce que vous devez faire désormais pour que votre entreprise survive à l’ère digitale”.

Et ce qui m’ennuie le plus dans cela, ce n’est même pas tant le ton ou un certain mensonge propre à toute recette trop belle trop facile pour être vraie, c’est que cela me semble passer à côté de toute le pouvoir analytique du concept amené par Chris Anderson.

Ce dernier est le premier à dire qu’il vit en schizophrène: DE JOUR il est éditeur de Wired qui fonctionne sur le vieux modèle du gros média traditionnel qui broadcaste one-way et DE SOIR, il est éditeur de ses blogues persos auquel il consacre autant de temps et d’intérêt sur un mode conversationnel. [Il ne nous dit pas quand il a le temps d'être avec ses cinq enfants par contre...mais ça, c'est une autre histoire...]

Bref, la réalité est que la réalité 2.0 voire même 3.0 et 3.0D dont on parle “partout” est encore émergente, et on ne peut pas tout balayer d’un coup du jour au lendemain. Les réalités coexistent, et la soit-disant “ancienne réalité” est tout simplement encore très actuelle pour la très grande majorité du Web -tout particulièrement en dehors des États-Unis. C’est peut-être une réalité moins glamour pour une entreprise qui a pignon sur le Web, mais cette réalité “ordinaire” demeure celle avec laquelle la très grande majorité doit composer.

Tout en voyant venir la “r”évolution qui va dans la plupart des cas ne pouvoir se faire qu’en évolution, ou sinon pas du tout, il s’agit de voir venir, d’utiliser la notion de longue traîne de niches spécialisées sans son marché respectif, et comprendre que n’importe où sur la planète, cela ne puisse compter sur les mêmes masses critiques permettant des agrégations comparables à celles auxquelles Anderson fait référence dans ses exemples…car c’est ça le nerf de la guerre!

À mes yeux, Chris Anderson nous offre avec la longue traîne, une façon de voir les opportunités de marché différemment, d’anticiper, d’analyser pour chacun des marchés qui nous concerne ce qui est moins dominant mais existant, soit “l’invisible” ou si vous me permettez le jeu de mots, les minorités presque visibles du Web, qui ont toujours existées mais qui sont encore émergentes…Au lieu de chercher la masse et le dénominateur commun qui va avec “l’average“, Anderson propose d’adopter une vision dont le niveau de granularité est beaucoup plus fin. Ce n’est pas tant segmenter son marché qui est important dans cette vision proposée, qu’accepter de le laisser lui-même s’identifier à vous par ses particularités propres, exprimées à leur façon et non via des socio-démo établies (âge, sexe, éducation, revenus, etc.).

À sa conférence, Anderson donnait l’exemple de l’industrie de la musique, qu’il citait comme un bon “proxy” de ce qui va s’opérer dans à peu près toutes les industries dans les années à venir. [Je vais le citer ici en toute confiance, donc en s'appuyant sur ses propos sans fournir de stats pour les appuyer moi-même en les répétant.] Parce que la vente d’albums est en décroissance on dit que l’industrie de la musique va mal, mais cela ne devrait pas être – et n’est pas pour qui ne veut pas -la seule métrique de référence.

Il reste encore des albums fracassant des records de ventes, il se vend plus de singles que jamais auparavant, s’échange plus de musique sur Internet que de tout temps depuis même son avènement, les gens écoutent plus de musique que jamais toutes catégories d’âges et de sexe confondues du fait de la combinaison de itunes et du ipod, et – légalement ou pas – des sites de P2P,…bref, l’industrie de la musique se transforme, évolue dans sa forme, ses formats, ses réseaux de distribution, ses artistes et ses “acteurs” en général, etc. Et pour qui veut bien prendre le temps d’analyser ses nouveaux petits groupes, leurs petites “nouvelles” audiences, et leurs façons de faire respectives et réciproques de communication et de commercialisation sur le Web, alors il y a tout un paquet de marchés qui va lui sauter aux yeux et TOUT un univers qui va s’ouvrir…au sens de l’ensemble des opportunités de pratiques/contenu/produits/services qu’il devient possible d’envisager, chacun dans sa talle respective.

Anderson a commencé sa conférence en disant “I consider myself in the forecasting business”. Je vais terminer ce billet en disant que “forecasting does not mean prescribing“. La longue traîne n’est pas une recette magique à appliquer aveuglément à tout contexte. Selon moi, il faut bien plus le comprendre comme un outil conceptuel et analytique puissant pour qui veut bien prendre le temps (vs recette en 3 temps) de décortiquer “l’invisible”.

Pour faire suite à mon dermier billet, je rappelle à tous que Don Tapscott lui-même, en personne, oui oui oui, présentera les concepts de son livre Wikinomics à la seconde partie de la conférence MCPC2007 sur la personnalisation et la customization, qui se tient à HEC Montréal le jeudi 11 octobre, c’est à dire DEMAIN!!!

Pour ceux que cela intéresse, voici la description de cette seconde partie de la conférence intitulée : The My Virtual Model Seminar at HEC Montreal : The Extreme Makeover of Retail

Personalized advertising is transforming marketing, advertising and the media business. Virtual identity, product placement in games and movies, televisions and ads, social shopping and communities are driving and transforming forces in the market. How will merchants, brands and retailers address this new wave of interaction? The business seminar features the new breed of entrepreneurs: investors, advertisers and researchers in E-commerce, gaming industry leaders, TV and movie special effect providers and new media innovators in PDA, iPods, SMS, RSS feeds and even RFID.

Voici également la liste des conférenciers et panelistes tels que présentés sur le site de la conférence et il est à noter que c’est un beau mix rare de gens du monde de l’industrie et de l’académique:

Among the experts, specialists and leaders in their fields scheduled to participate in the “Extreme Makeover of Retail” seminar

- Sean Belka
Senior Vice President, Online Strategy for Fidelity Personal Investments(FPI), unit of Fidelity Investments
- Robert Bonneau
President of Global Wine and Spirits
- Yoram Burg
President of OptiTex USA Inc.
- Christopher M. Colosi
Second Life: Colossus Linden, Business Development, Linden Lab Boston
- Christopher Dingle
Vice-President, CMO of My Virtual Model
- Lukasz Gadowski
President and Founder of Spreadshirt
- Louise Guay
President and Founder of My Virtual Model
- Philip Jacob
Founder of StyleFeeder, computer, programs architect and entrepreneur
- Robert Johnson
Vice-President of Operations, My Virtual Model
- Kirk Jones
Director, Nike ID Innovation
- Michael Kahn
Vice President, Account Management, DoubleClick Performics.
- Normand Laniel
Director, Manufacturers Sales – Residential for 20-20 Technologies
- Brian Lindauer
Director, RFA Software Development, Parametric Technology Corporation (PTC)
- Paul Miller
Senior Vice president Direct Commerce Sears Holdings Company
- Kenneth Mowry
User Centered Design & Research Executive, Bank of America
- Gregory Saumier-Finch
Product Manager, My Virtual Model
- Sylvain Sénécal
Associate Professor and Holder of the RBC Financial Group Chair of E-commerce, HEC Montreal
- John G. Palfrey Jr.
Clinical Professor of Law & Executive Director at The Berkman Center for the Internet and Society at Harvard Law School
- Frank Piller
Researcher, author, Chair Professor of Management at RWTH Aachen University Germany, Founding faculty member of the MIT Smart Customization Group
- Sean Ryan
CEO of Meez
- Jean-François St-Arnaud
CEO and Founder of My Virtual Model
- Christian Stegmaier
Head of Life Style Reebok International Ltd
- Jarmo Suominen
Professor of Mass Customization, Director of the Future Home Institute University of Art and Design Helsinki, Guest Researcher at the MIT.
- Marybeth Thomson Luber
CEO of Custom Archetype Solutions Inc.
- Paul Trevitchick
CEO and Co-Founder, Parity Communications Inc.
- Vinoo Vijayaraghavan
Online Marketing and Strategy Executive, Bank of America
- Andre Wolper
CEO of Mental Images Inc
- Joshua Young
Product Imaging Operations Manager of Nike US Apparel US

Au plaisir de vous y voir!

Leurnées Infopresse sont réputées pour constituer essentiellement des occasions de pitchs de ventes avec fort potentiel d’appariement (match) entre vendeurs d’offres et clientèles intéressées bien ciblées…lire “sélectionnées” par le coût d’entrée. Mais aujourd’hui, la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier était commanditaire, alors c’était différent.

Bon, soyons franche quand même , la journée Infopresse 360 sur les nouveaux modèles d’affaires d’aujourd’hui le 9 octobre, n’a pas fait totalement exception à la règle énoncée ci-dessus…et du pitch de vente, y en a eu. Virgin mobile et Canoë en tête. Mais bon, faut rendre à Infopresse ce qui n’est d’habitude pas à eux, et y avait aussi de la promotion d’idées et de méchants cerveaux pour le faire et dans ce cas là, même si on a quelque chose ou cause à vendre, on le fait d’une façon qui donne le goût d’être le premier à l’acheter. Grosse différence. Et je ne suis pas neutre, moi j’aime bien qu’on vende HEC Montréal par exemple, en quelque part, c’est aussi bon pour moi si j’y fais mon PhD! Rassurez-vous, je ne me crois pas ni au dessus ni en dehors du marché en étant critique face à sa réalité…

Bref, la conférence de Christian Dussart, Professeur titulaire à HEC Montréal était la première de la journée et la première de cet ordre supérieur là dont je vous parlais à l’instant, celui qui donne le goût de…La seconde était celle de Chris Anderson sur la notion de longue traîne (The long tail) et je ferai un billet séparé pour celle là également ensuite.

Ce n’est jamais rendre justice à l’effort de quelqu’un que de résumer une heure de performance en quelques lignes…sinon peut-être ne serait-ce que pour vous donner le goût et/ou vous encourager à lire son plus récent article, écrit en collaboration avec Jacques Nantel et paru dans la revue Gestion des HEC sur L’évolution du marketing: retour vers le futur…et alors qui sait, peut-être cela “vaut” la réduction de profondeur du propos qui est nécessairement propre à tout récit ou rapport d’événement et de discours…c’est un peu comme une traduction, c’est mieux que rien si on ne parle pas la langue originale…

Ainsi, le professeur Christian Dussart a commencé par tracer un bref portrait de l’importance des TI et de la globalisation des marchés, pour indiquer à quel point la conjugaison de ces phénomènes amène une commodification rapide voire prématurée des offres, dans la mesure où elles sont dévalorisées alors qu’elles viennent à peine d’être mises en marché.

Prenant l’exemple des produits de beauté tels ceux de l’ORÉAL qui se doivent aujourd’hui non seulement de vous rendre belles et beaux mais surtout de façon high tech, il a insisté sur le paradoxe de cette exigence qui se doit de vendre – et livrer – la fontaine de jouvence à tout un chacun, tout en demeurant accessible à faible coût…entraînant ainsi les entreprises vers une compétition où dans la chaîne de valeur, il y a nécessairement un glissement forcé vers un marché de prix, où le profit passe par une meilleure productivité.

Et sinon alors? Quelle est la solution pour éviter cette trappe aux entreprises? La 6è business revolution répondent Christian Dussart et Jacques Nantel! La wikinomie! Heuuuuh…? mais encore?

Entre la qualité dite de luxe qui va avec le prix de la marque et ce qui est carrément dit cheap, qu’y a-t-il? Le consommateur qui sait ce qu’il veut. Le consommateur qui exige ce qu’il veut. Le consommateur qui prend le pouvoir. J’avoue que là, je suivais attentivement mais je ne pouvais pas m’empêcher de penser à ma dernière commande “problème” sur Amazon et de me dire…”Est-on vraiment rendu à un rapport de force inversé?”

Je n’entamerais pas ce débat ici, mais disons que leur réponse est que le sur mesure de masse où le consommateur participe (ou a une certaine illusion de) à définir l’offre qui lui convient le mieux est la réponse donnée à ma question et d’ailleurs, la tendance de modèle de marketing qui est en vogue. Amazon, Zara et Harley Davidson ont été notamment cités en exemples comme s’engageant dans ces types d’offre “à la demande” en ne respectant pas nécessairement ni les saisons ni les blockbusters, ni rien sauf les envies et les goûts des individus avant tout.

Enfin, Monsieur Dussart ne nous a pas laissé sur notre faim et a conclu par un “take away” sous forme de liste de nouvelles pratiques en marketing:

- Crowdsourcing
- User-Generated Advertising
- Avatar-based marketing
- Legit P2P
- Blog marketing
- GeoMarketing
- Genome Marketing

Je ne sais pas si je vous en ai dit assez? si je vous ai assez donné le goût? Mais en tout cas, je réitère, on n’est jamais si bien servi que par soi-même, et je vous invite et vous recommande de compléter mon bref résumé de la conférence par la lecture de l’article de Christian Dussart et Jacques Nantel, paru tout récemment dans la revue
Gestion (vol 32, no 3, aut. 2007) et intitulé:
“L’évolution du marketing: retour vers le futur“.

Enjoy!

Chaque année autour de janvier, “tout” le monde y va de sa petite prédiction de tendances concernant Internet, le Web, et tout ce qui les entoure de façon hot et sexy.

Nous sommes au mois d’Octobre, “personne” ne se prononce à l’égard des tendances car ce n’est pas le temps de l’année. C’est ben évident que c’est pas le temps vous me direz! C’est vrai quoi, le Web social et trop de bons conférenciers de passage à Montréal nous occupent…

Mais ceci étant dit, plusieurs dans mon entourage ont insisté…”allez vas-y, fais-le, publie-le sur ton blogue, oui c’est intéressant…”, bref, on m’a encouragé à mettre en ligne une infime partie de l’ensemble de mon examen de synthèse doctoral passé cet été.

Il s’agit de celui proposé par mon directeur de recherche, le professeur Sylvain Sénécal, et portant sur le recensement de sept des plus grandes revues de Marketing et de HCI, dont le Journal of Consumer Research et Communications of the ACM pour ceux qui les connaissent. L’objectif était de dégager les thèmes de recherche les plus importants et les plus prometteurs au niveau du commerce électronique. Petit cue pour les impatients qui n’ont pas le temps de lire la mise en contexte et la méthodologie, la liste des thèmes clés dégagés se trouve à la fin du document…;-)

Tadadam…À télécharger en version pdf…tout frais pondus du mois d’août…voici les très sexy tendances actuelles du commerce électronique en recherche!

Et pour ceux qui trouvent vraiment que c’est pas la bonne saison, je les ressortirai en janvier, ne vous inquiétez pas!

Quand on parle du loup…il se “catalyze“: The Social Network for Usability Professionals

J’écrivais hier sur le web social et voici qu’un nouveau site de réseautage social naît en beta, juste pour la communauté des experts en utilisabilité! Il suffisait de le demander!

Voici l’annonce lue aujourd’hui sur Webpronews.com : “A new networking community called Catalyze.org has made its debut. In Beta, its niche is the usability industry, specifically business analysts and user experience professionals. Anyone involved in web site design will find something of interest there”.

Je suis allée m’inscrire aussitôt et j’avoue que je n’ai pas tout de suite été renversée par la page d’accueil qui présente trois colonnes de titres de messages et “posts” récemment publiés dans leurs forums, blogs, ainsi que les fichiers disponibles.

En browsant le contenu, j’ai pris le temps de cliquer sur les liens qui m’interpellaient et j’avoue que j’ai découvert deux petites perles le fun, une sérieuse et une ludique, que je partage ici avec vous.

1) Présentation sur le Social Interaction Design de Gravity7.com qui est accessible sur Slideshare et qui est plutôt intéressante sur le sujet.

2) Nouveau Dilbert sur le Product Design! Enjoy!

Hello tout le monde! Désolée du silence radio des derniers mois…J’espère que vous en avez profité pour passer un bel été?

De retour donc après un été consacré à la préparation et à l’épreuve de l’examen de synthèse doctoral…OUF les amis, je vous dis pas, tout un fun noir!?#?*/#!

Pour ceux qui sont passés par là, vous connaissez la souffrance aigüe que cela représente et vous voulez pas en entendre parler à nouveau, et pour les autres, croyez-moi, vous ne voulez vraiment pas la connaître…Bref, c’est fini, réussi, youpi!

Je reprends donc allègrement ma conversation avec vous. Dieu que ça fait du bien.

Oui c’est vrai, malgré le superbe soleil, j’ai passé l’été à réfléchir et à écrire sur les questions d’expérience en ligne des consommateurs, et même si c’était bien exigeant intellectuellement, j’avoue que c’est toujours bon de prendre du recul et de lire beaucoup. J’ai d’ailleurs relu récemment le célèbre texte de O’Reilly What is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software, et cela m’a permis de reconfirmer à quel point le concept est défini de façon très schématique – même par son auteur.

Pourtant, depuis deux ans dans l’industrie du Web, ce concept fait un millage incroyable sous la forme bien connue et classique du Buzz…Avant c’était le buzzword “user/customer experience”, et il y a eu aussi “involvement” et “engagement” qui y étaient des concepts rattachés, et je vais d’ailleurs reprendre les termes de l’infolettre Copernicus MZIne de Juin 2006 ici à propos de ces buzzwords car la ressemblance avec le hype autour du Web 2.0 est frappante:

“With all this talk, you’d think everyone was talking about the same thing. As hot a topic as it is, however, engagement is still much more catchword than a concrete marketing concept. There is no single, universally accepted definition for the term yet, and certainly no standard way to assess it. Nevertheless, as reported in Strategy Magazine recently, “the fact that the new buzzword hasn’t really been defined yet is not stopping folks in the industry from trying to get a handle on its elusive quality, believed to be a key ingredient of advertising effectiveness.”

Mais non, c’est pas parce qu’on en parle beaucoup que c’est plus clair…malheureusement.

En fait, soyons francs, tout le monde le sait que c’est un buzz et du coup personne n’a le choix que de surfer avec, en parallèle, à contre-courant, autour, whatever…L’idée n’est pas de reprendre ici les propos d’un récent billet de Yves Williams qui citait Chris Anderson. Il n’y a aucun problème avec le hype autour de YouTube Facebook et MySpace, et Twitter, et Flickr, et les autres, c’est vrai que ce sont des sites cools. Mais si tout le monde se targue partout dans les blogues, articles et conférences, de dire que le Web social c’est le nouveau coeur de la bête, par contre je n’en vois pas beaucoup qui s’attellent à traduire concrètement cette nouvelle réalité. On veut beaucoup, on cite LES sites constamment cités en exemples et puis quoi? On reproduit leurs fonctionnalités voire même on reproduit des copies carbone de ces sites en vogue actuellement en versions locales et puis quoi?

Voici mes questions à moi au sujet du Web social – concrètement parlant:

Quelles sont les agences et consultants en services Web – et surtout en utilisabilité et ergonomie cognitive – qui traduisent ce concept de “socialité” décrite par O’Reilly par de nouvelles méthodes dans leurs pratiques? Est-ce qu’incorporer une fonctionnalité de vote, de “rating” ou de “tagging” suffit? Est-ce qu’inviter tout le monde à avoir un profil (ce qui finit par dire 45000 profils pour chacun…) et aussi à partager tous ses coups et douleurs et partys en ligne suffit? Pensez-vous que juste parce qu’on l’y invite, l’usager participe (lire: génère du contenu?)? Est-ce que c’est vraiment juste parce qu’on nous le demande poliement qu’on le fait? Ou juste parce que la fonctionnalité est à la mode, sexy et bien faite? Et si oui, combien de temps l’effet de mode va durer? Et après? Combien de fois dans la dernière année vous avez rempli le petit sondage papier (ou en ligne)express pour donner votre opinion comme consommateur sur le service obtenu? Pas très sexy en 2007 comme approche pour dire à quel point vous avez été satisfait (ou insatisfait) du service que vous avez reçu? Je suis d’accord mais à une époque, c’était Ze thing en marketing de services.

Ne vous méprenez pas. Je ne fais pas ma petite smart. Je n’ai pas de réponse à toutes mes questions mais j’y travaille activement. Et mon point aujourd’hui, c’est que justement, je ne trouve pas beaucoup de choses en ce moment sur le Web – surtout local – pour m’aider à y réfléchir intelligemment. Je ne comprends pas pourquoi cette question est si rarement soulevée par les gens de l’industrie Web au Québec? Pourquoi le débat autour de quel site est social ou n’est pas, est ou n’est pas ou pas tout à fait 2.0 se fait tant sur la forme et non sur le fond?

Il me semble que le hype a assez rouler sa bosse et qu’on est prêt pour passer au next step. C’est à dire peut-être qu’on arrête un peu les tribulations qui sont de l’ordre de décréter qu’un site est 2.0 juste parce qu’il a les apparences ou pas, c’est à dire même si rien dans son fonctionnement réel de fond n’est social. Il y a beaucoup de voyeurs et peu “d’exhibitionistes” (lire: participants qui s’exposent en étant actifs sur le site, des générateurs de contenu…) à ce jeu social là qui se fait en ligne, et ça c’est une réalité bien connue comme nous le soulignait déjà en 2006 notre cher ami Jakob Nielsen. Car cela en prend du monde pas à peu près pour que la mayonnaise sociale pogne assez pour être fonctionnelle et rentable…

En un mot, s’il y a pas assez d’usagers actifs, c’est pas la décoration 2.0 qui va en faire un site “social”. Alors au delà du discours, comment on conçoit un site pour que la participation soit active? Selon quelle méthodologie? Quel genre d’architecture de site favorise cette activité? Quel modèle d’affaire soutient bien ce genre d’attrait pour l’usager? Qui a compris comment énoncer le “what’s in it for me?” aux internautes pour les intéresser à socialiser sur un site? A-t-on incorporé des scénarios de validation du degré d’attirance d’un site qu’on teste auprès d’usagers? Comment on pense un tel scénario de test usagers? Quelle offre de services est la plus pertinente à cet égard? Voilà le genre de questions que j’aimerais entendre un peu partout à propos du Web social et de son ergonomie.

En ergonomie cognitive, la première règle qu’on apprend est que ce n’est pas parce qu’une fonctionnalité est utilisée qu’elle est conviviale, ce qui revient à dire que ce n’est pas parce qu’elle conviviale non-plus qu’elle est utilisée. Donc faut que ce soit utile avant tout. Si c’est utile mais pas convivial, alors tout dépend de la captivité de votre marché. Si c’est utile et convivial, alors c’est le succès de la fonctionnalité.

P.S.: By the way, je serai à la conférence de Chris Anderson à Montréal le 9 octobre. J’ai bien hâte!

Au plaisir de vous y voir et de poursuivre la discussion! Yé! C’est bon d’être de retour.