Archive for February, 2008

28 / 02 / 2008Conceptualisation du construit d’utilisabilité: application au cas des sites intranet

Chose promise chose dûe! Voici la présentation livrant les résultats du mémoire de maîtrise de Camille Grange. Cette communication s’est déroulée le 22 février 2008, dans le cadre des déjeuners-conférences du GreSI à HEC.

Vous y trouverez d’excellentes références scientifiques sur l’utilisabilité (diapo 5), ainsi que la grille de mesure développée par Camille et couvrant de multiples indicateurs intrinsèques de succès d’un produit/service Web et pouvant servir/s’appliquer aux différentes étapes d’initiation, planification, production, ajustements et utilisation (diapo 20).

Encore un beau bravo et un gros merci à Camille pour cette importante contribution de fond à la pratique de l’ergonomie cognitive, et à laquelle, je dois dire, je suis bien fière d’avoir pu contribuer à titre d’experte en utilisabilité autant qu’à titre d’amie.

Enjoy! 🙂

22 / 02 / 2008Web 2.0 et CGU: Quand le consommateur est un contenu

Dans le cadre des rencontres avec les partenaires de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe financier de HEC Montréal, j’ai présenté ce matin un aperçu de mes intérêts de recherche.

La présentation était brève: 15-20 minutes. Elle introduisait un angle trop souvent absent des discours rattachés au contenu généré par les utilisateurs, à savoir: leurs motivations à contribuer? Comment inciter à contribuer? Comment favoriser la communication many-2-many. La présentation soulignait enfin la complexité des enjeux pour les entreprises qui souhaitent se lancer dans la création d’espaces contributifs 2.0.

Avis: Pour ceux qui vont voir cette présentation pour la première fois…Malheureusement SlideShare ne tient pas encore compte des animations et donc vous avez parfois la dernière capture d’écran présentée parmi trois, ou tous les éléments d’apparition progressive de l’acétate directement présentés d’emblée au même niveau…mais bon, vous avez néanmoins l’essentiel ci-dessous.

Je tiens à remercier mon directeur de recherche, Sylvain Sénécal, également titulaire de la Chaire et Anne Isabelle Roussy, Directrice des partenariats, d’avoir organisé cet événement et de nous avoir offert cette fenêtre de visibilité.

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13 / 02 / 2008Designing effective interactions at the cost of ethical integrity: a positive business agenda?

ou plus précisément: Le cas du réseau social Tagged.com: de la question du design d’interfaces virtuelles au drame social pour certains…
Concevoir des interfaces dont l’utilisabilité sert à faciliter le fait de tromper l’usager en faveur du client qui nous engage, est-ce que cela vous est déjà arrivé? Est-ce que cela est éthique? Est-ce que l’éthique fait partie du complexium de l’utilisabilité – telle que le révèle ci-dessous une version “expanded” du traditionnel UX Honeycomb de Peter Morville?


En tant qu’ergonome des interfaces, nous sommes souvent confrontés à des exigences client qui ne vont pas toujours dans l’intérêt de l’usager, au delà de la facilité d’utilisation. La question de fond n’est pas de se demander si l’on facilite l’utilisation mais dans quelle finalité cela s’inscrit-il? Où commence et où s’arrête notre responsabilité lorsque l’on conçoit une interface avec un opt-in ou un opt-out d’abonnement à la lettre d’information bien enveloppé dans le processus d’inscription au site? Qui et que sert-on ici, les besoins de l’usager (par la facilité d’utilisation) ou l’entreprise qui nous fait vivre (en facilitant un plus grand nombre d’abonnements)? Cette question revient régulièrement dans notre métier et en tant que porte-parole interne et “défenseur officiel” de l’usager, nous nous devons de nous la poser! Sorry for bringing-up the dilemna…;-)

Reprenons notre exemple d’abonnement très concret. Je croyais dur comme fer que le opt-in était depuis longtemps désormais une “best practice” d’utilisabilité très largement reconnue (thanks to notre gourou à tous – Jakob Nielsen – et ses Alertbox!), et il ne me serait jamais venu à l’esprit que ce ne soit pas un fait établi et que l’on puisse ainsi “remettre cela en question”…
Jusqu’à ce que Facebook nous reconfronte au débat.

Vous ajoutez une nouvelle application sur Facebook et il vous faut refuser toutes les étapes subséquentes vous “forçant” à inviter tout votre carnet d’adresse à en faire autant…et la fameuse application SuperWall que tout le monde découvre un peu par essai-erreur qu’elle envoit automatiquement tout ce que vous y mettez à tous les amis qui partagent cette application…Alors la question qu’on peut se poser est la suivante:

“Is this an inconvenience? Or is it unethical— A violation of privacy and other rights? That depends on how you look at things.”

Ce questionnement éthique et bien d’autres du même acabit, sont cruciaux et au coeur de l’article de Joe Lamantia dans la dernière parution de UX Matters du 11 février 2008: “Designing Ethical Experiences: Social Media and the Conflicted Future.

L’auteur illustre concrètement – courriels anonymisés à l’appui – le récit du drame social (et non le terme n’est pas trop fort malheureusement…) qu’ont vécu certains usagers du fait des pratiques d’affaires électroniques douteuses du réseau Tagged.com pour accélérer sa croissance, et notamment le fait de ne pas révéler clairement dans l’interface qu’à votre inscription à ce réseau social, TOUS vos contacts de carnet d’adresse étaient automatiquement saisis et sollicités par le site (en mode opt-out)…et de plus, à l’aide d’un message d’invitation dont la formulation relevait du chantage affectif suivant: “Simon has added you as a friend on Tagged. Is Simon your friend? Please respond, or Simon may think you said no.”

Certains usagers ayant eu des contacts d’affaires, ex-blondes et autres personnes de leur carnet d’adresses contactés de la sorte, se sont retrouvés dans des situations sociales fort délicates, recevant des courriels de contacts choqués auxquels ils ont dû s’excuser de l’abus de confiance de Tagged.com dans lequel ils avaient été pris, et pouvant mener jusqu’à la perte de leur réputation professionnelle…Et la prolifération des messages d’invitation via le système de Tagged.com a été d’une ampleur majeure, dans la mesure où le système saisissait aussi bien une adresse de courriel de particulier que celui d’une liste de diffusion à laquelle vous apparteniez…relayant l’invitation à tous les membres de la liste…! 😮

Je cite un extrait de l’article se rapportant au cas de Tagged.com qui est particulièrement percutant selon moi pour notre métier de concepteurs d’interactions/interfaces:

“It’s evident that designers working for Tagged.com made many decisions when defining the registration experience in a way that unduly favored the business agenda over the values of their customers, to the ethical detriment of all involved. And quite a few of those decisions probably reflect compromises user experience designers made, placing them in the middle of unresolved conflicts between the business and its members over privacy and personal information. As a UX design professional, this is an uncomfortable proposition to think about, even afterward and from the outside – participating on the inside as the matter unfolded must have been very uncomfortable.”

Avec les réseaux sociaux, l’implication de l’effet réel et non virtuel d’une action usager est nécessairement amplifié, et l’auteur ajoute:

“Beyond Web applications and social media, the nature of the user experiences we design is changing profoundly in other ways that will make ethics and conflict more important concerns for the UX practitioners. Many experiences are now multidimensional, bridging the physical and virtual realms and taking on lives that extend far beyond their designers’ original expectations.”

Joe Lamantia conclut son article en urgeant la communauté du design et de la conception de s’imposer les trois impératifs suivants et comme je les soutiens fermement, je les cite tels quels car chaque mot y vaut son pesant d’or:

1. Create ethical experiences.
Our most important goal in this effort is to ensure the user experiences we create are ethical in every aspect. I am not suggesting anyone knows in advance what ethical means in all cases. I am advocating that we make ethicality an aspect of user experience that we consider, measure, evaluate, monitor, and support during design. Making reference to Peter Morville’s well-known user experience honeycomb, we might add the attribute ethical as a facet of the characteristics we consider, as shown in Figure 6. (Determining what is and is not ethical will engender much discussion , but that is not the objective of this article.)

2. Focus on design, not mediation.
A second goal is to remove design from the uncomfortable position of ad hoc mediator for unresolved conflicts between stakeholders and people with other perspectives -conflicts that get passed down to design for resolution.

3. Make design compromises to resolve design problems.
A third goal is to eliminate, or at least reduce, design compromises designers make to satisfy stakeholder conflicts : Design compromises should resolve design problems, not ethical dilemmas or conflicts between stakeholders. User experience should engage all stakeholders in the resolution of conflicts with design implications, before the only possible resolution takes the form of an unsound design compromise that results in an unethical user experience.

Je me permets d’ajouter que cet article m’a d’autant plus touchée que depuis l’an dernier, soit depuis avril 2007 très exactement, confrontée à ces questions d’éthique dans ma pratique professionnelle aussi bien que dans mes recherches académiques, je me suis engagée volontairement comme représentante des étudiants du programme de PhD au Comité d’Éthique à la Recherche (CER) de HEC Montréal.

Cette implication nourrit ma réflexion sur la question par l’exposition à différents cas de figure de considérations éthiques auxquelles je n’aurais même jamais pu imaginés, et aussi surtout par la discussion enrichissante sur ce qui est éthique et ne l’est pas, avec les autres professeurs des différents départements des HEC siégeant sur le CER, ainsi que les membres externes versés en éthique, telle que l’Ombudsman de Radio-Canada notamment, Madame Julie Miville-Dechêne.

Le respect de la vie privée nous concerne tous, comme concepteurs et consommateurs/usagers de systèmes interactifs. Tout comme l’accessibilité est un droit de la personne désormais devenu également un enjeu de qualité de service électronique, le design d’interaction dans une perspective éthique ne pourra demeurer le choix d’une poignée d’engagés. Bref, je vous invite vivement à lire dans son intégralité, l’article de Joe Lamantia sur UX Matters.

7 / 02 / 2008Réseaux sociaux : À la recherche du buzzmeter


La journée Infopresse sur les Réseaux sociaux commanditée par Revolver 3 (ce clin d’oeil publicitaire s’adresse à nouveau papa Stéphane Dumont dans mon cours de marketing électronique à HEC ;-), s’est avérée rafraîchissante aujourd’hui. On se serait cru il y a dix ans alors que tout le monde était fébrile à se demander comment se positionner par rapport au « phénomène » Internet…à chaque étape d’évolution son phénomène…;-)

La journée avait regroupé un beau bouquet de spécialistes des réseaux sociaux, provenant autant de la “scène” locale (par exemple, Mitch Joël de Twist Image, Sébastien Provencher de Praized Media et Guillaume Boucher de NVI pour ne citer qu’eux) que de la scène moins locale (Ignacio Oreamuno de Ihaveanidea et Rick Murray Président de me2revolution/Edelman). Néanmoins, ces experts sont demeurés prudents dans leurs déclarations et n’ont pas cessé de mettre l’emphase sur des termes relevant plus de l’exploration que des meilleures pratiques, tels que “corde raide”, “expérimentation”, “trial and error”, “risk”, “faith-based initiatives”, “Wild west”, “New frontier”, etc. Bref, “c’est une année d’apprentissage avec les réseaux sociaux” pour reprendre les mots de Martin Aubut de Canoë, et j’ajouterais que ce n’est certainement pas la dernière!

Je ne reprendrai pas ici les éléments de base souvent couverts à propos des réseaux sociaux tels que les types de réseaux existants (ex. : réseaux de masse ou hybrides), de contacts (ex. amis ou “followers”), d’acteurs (ex. : contributeurs ou spectateurs), de fonctionnalités (ex. : pour ajouter du contenu ou de la valeur par sélection),…qui ont été très clairement explicités par Jean-François Renaud d’Adviso dans sa présentation d’ouverture, et qui a très bien lancé la journée de ce fait.

Dans les lignes qui suivent, j’aimerais plutôt partager avec vous les tendances ou buzzwords de la journée qui ont attiré mon attention, soit pour leur importance ou leur nouveauté à mes yeux.

Exit les campagnes de marketing, nous sommes à l’ère des conversations

Le marketing repose traditionnellement sur des campagnes publicitaires et promotionnelles s’étalant sur des périodes bien définies dans le temps, avec un début et une fin, et relativement brèves. Cependant, le marketing classique est “malvenu” et ne “marche pas” dans les réseaux sociaux, car leurs communautés de membres les considèrent avant tout comme étant leurs espaces “à eux”.

Désormais, pour rejoindre ces consommateurs, il faut créer et joindre leurs conversations. Comme l’indique le terme conversation, cela se doit d’être un échange réciproque, “a two-way process”. Il faut offrir quelque chose de valeur (du genre informatif, utile, intéressant et surtout “entertainant”) aux internautes et avoir foi qu’il y aura retour d’une façon ou d’une autre, à commencer par une activité volontaire de partage, de recommandation, de mise en valeur, etc., en gage de reconnaissance de la valeur de ce qui leur a été donné gratuitement. L’effet viral tant espéré des marketers est le résultat de la démultiplication intense et spontanée de cette activité.

Pour réussir ces conversations, on nous explique qu’il faut savoir écouter, partager les intérêts et la culture, s’engager sincèrement, et appartenir aux groupes ciblés. Pour illustrer ce changement, la métaphore visuelle retenue par Mitch Joël, a été de présenter une diapo d’une immense vague océanique, suivie de l’arrivée d’une goutte dans l’eau formant des anneaux d’ondes autour de son centre.

Il est clair que ces principes sont plus faciles à dire et imager qu’à faire, pour reprendre une expression courante. Bien que plusieurs exemples de succès marketing des réseaux sociaux aient été présentés durant cette journée de conférence, on ne se cachera pas que les instances sont encore peu nombreuses (cadeau gratuit du “Axe devil duck” sur Facebook, Wal-mart “Roommate Style Match” – groupe sur Facebook, la plateforme de communautées de Nike + i-Pod, Bounty fishing,…souvent répétées par les différentes conférenciers), et tournent encore principalement autour des quatre grands joueurs que sont MySpace, Facebook, Twitter et Bebo. Pourtant, il a été souligné qu’il existe plus de soixante réseaux sociaux (selon la définition qu’on en a), et que comme marketer, il faut bien choisir “the right one”, soit le réseau approprié au besoin particulier de la marque, du produit ou du client.

L’engouement pour les réseaux sociaux: Un hype, certes, mais plus réaliste que cela n’a déjà été le cas avec les “phénomènes” précédents qui ont jalonné la vie et l’histoire d’Internet

Je soulignerais enfin qu’alors que l’on est encore au début du hype suscité par les réseaux sociaux, j’ai été frappée par un fort degré de réalisme général qui se dégageait des conférenciers. Ainsi de nombreuses mises en garde ont été évoquées. La nouvelle donne qu’imposent les réseaux sociaux n’est pas qu’un changement d’outil ou de technologie, cela exige un changement radical de mindset qui consiste à commencer par penser le processus de communication comme le ferait l’éditeur d’un quotidien. Aucun contenu ne se doit nécessairement d’être très approfondi ni long à créer, rien n’a à être parfait ni besoin d’être fini – même que plus cela a l’air “amateur”, plus cela a l’air authentique…mais il faut avoir quelque chose, une histoire à raconter à chaque jour : “from campaign-based to day-to-day strategy”.

Donc le contenu demeure roi, c’est toujours la devise de la “nouvelle économie”, et la clé de voute du succès lorsqu’il est à temps, à propos, et significatif pour soi. Cependant, l’expertise éditoriale pour faire générer ce type de contenu afin de rejoindre des audiences de plus en plus ciblées (i.e.; niches), ne se développe pas en criant ciseaux, il faut appartenir à sa culture d’origine, il faut avoir une passion sincère et authentique pour quelque chose, et ce genre de connaissance de l’intérieur prend du temps à développer, et à maîtriser.

Il faut donc prévoir des ressources humaines (et notamment inclure des nouveaux métiers comme des spécialistes de réseaux appelés seeders qui sèment les graines dans les réseaux…) et des budgets…! Les rares tentatives d’évoquer des “chiffres” ont révélé des fourchettes de l’ordre du 15-30K pour toute initiative marketing dans les réseaux sociaux. Ignacio Oreamuno de Ihaveanidea a même lancé à l’audience pour la provoquer : « GO BIG or go home ». Enfin, Rick Murray de Edelman a même mentionné le développement de nouvelles métriques de performance pour Facebook tel que le ROI pour Return on Involvement (ce qui, selon moi, est le genre de mesures qui séduisent a priori, mais se traduisent difficilement en données comptables…).

Bref, dans la recherche du buzzmeter pour les entreprises, tout est encore à définir mais les grandes lignes que l’on peut retenir pour elles sont qu’il faut essayer, commencer petit, viser long terme, être authentique dans sa démarche, et multiplier les actions pour être un peu partout à la fois chaque jour…et surveiller l’impact dans la blogosphère avec les gros blogues du domaine visés, Technorati, les Digg et YouTube…rien de plus facile, right? 😉

Je remercie Sylvain Sénécal et la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de m’avoir permis d’assister à cette journée Infopresse.

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Mise à jour du billet
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  • Excellente synthèse de la journée par Muriel Ide sur le Blogue Marketing Interactif de l’Association Marketing de Montréal, avec en prime, des notes détaillées sur la conférence d’ouvertue de Jean-François Renaud d’Adviso Conseil. Ce dernier a d’ailleurs mis en commentaire le lien vers quelques photos de la journée.
  • Ce qui a été présenté par Geoffroi Garon durant le panel, est en ligne sur son blogue Biotope.
  • Claude Malaison y est allé de deux billets sur une journée tout ce qu’il y a de plus sociale, avec un bel accent sur les exemples cités par les différents conférenciers, captures d’écran à l’appui.
  • 220-802 050-SEPROAUTH-02 M70-101 70-458 70-462 100-101 640-554 700-505 70-457 70-460 C2150-197 EX0-001 070-243 70-466 C_THR12_66 C4040-225 1Z0-061 70-331 EX300 1Z0-060 MB2-701 70-467 EX200 M70-301 70-489 C2180-278 MB7-702 MB2-702 70-487 70-243 70-414 70-466 200-120 MB2-703 070-462 70-462 70-461 9L0-012 C_BODI_20 PRINCE2 1Z0-851 70-432 1Y0-253 070-496 100-101 648-244 070-668 C4040-252 650-752 70-642 HP0-Y50 E20-385 500-285 70-410 70-461 70-462 70-483 EX300 070-461 MB2-702 MB7-702 220-802 400-101 646-206 700-501 70-480 C4040-108 MB2-701 70-412 70-466 200-120 C4040-225 1Z0-061 70-347 C4090-452 MB2-703 400-101 70-410 70-417 70-463 70-488 70-462 C2090-303 C2090-614 70-461 70-486 70-411 400-101 646-206 300-206 70-243 74-325 C2020-622 Windows 7 key Windows 8 key Office 2013 microsoft office 2010 cheap Windows 7 key Office 2007 key Office 2010 key Office 2008 key Windows 7 Windows 8 Office 2013 microsoft office 2010 cheap Windows 7 key microsoft Office 2007 key microsoft Office 2010 key windows 7 key windows 8 key Office 2013 key windows 81 key microsoft 2010 key office 2010 office 2007 key buy windows 7 key cheap windows 7 key dowload office 2010 key cheap windows xp key cheap windows 2008 buy microsoft 7 key windows 2011 key windows 2011 adobe photoshop key rolex replica watch swiss replica watches replica watches for men replica watches Rolex replica watches rolex swiss replica watch top rolex replica swiss rolex replica watches cheap replica omega rolex replica watches latest replica omega watches replica omega watches 70-432 1Y0-253 070-496 100-101 648-244 070-668 C4040-252 650-752 70-642 HP0-Y50 E20-385 500-285 70-410 70-461 220-801 220-802 N10-005 SY0-301 000-221 00-780 N0-101 1z0-051 C4090-450 C4120-783 EX200 MB2-700 MB3-700 MB6-869 OG0-093 VCP-510 VCP550 70-486 70-418 400-101 70-410 050-SEPROAUTH-02 200-120 MB2-703 070-462 1Z0-554 1Z0-567 200-001 250-310 250-371 640-878 70-461 70-462 200-120 70-488 MB2-703 70-410 70-461 70-480 70-532 200-120 MB2-703 070-462 70-462 70-461 070-410 JN0-102 70-411 C_TADM51_731 C4090-958 70-483 EX300 070-461 MB2-702 MB7-702 220-802 MB2-703 70-411 MB5-705 C_TADM51_731 70-346 70-486 70-347 70-480 70-483 70-412 70-463 MB2-700 70-417 C_TAW12_731 400-101 MB2-702 70-487 400-101 646-206 700-501 70-480 C4040-108 MB2-701 070-411 100-101 640-554 700-505 70-457 70-460 C2150-197 EX0-001 070-243 70-466 700-501 050-SEPROAUTH-02 M70-101 70-458 CCD-410 70-341 70-464 70-680 74-335 350-018 C_TFIN52_66 70-243 VCP-550 70-414 70-466 100-101 JN0-102 VCP550 640-554 70-331 EX300 1Z0-060 MB2-701 70-467 EX200 350-001 700-505 640-911 M70-301 70-489 400-101 70-410 050-SEPROAUTH-02 200-120 MB2-703 070-462 70-462 70-461 070-410 JN0-102 70-411 CCD-410 70-341 70-464 70-680 74-335 M70-201 117-101 810-420 C2180-276 C4040-221 1Z0-599 350-029 820-421 C_THR12_66 117-102 70-342 MB5-705 C_TADM51_731 70-346 70-486 70-347 70-480 70-483 70-412 70-463 MB2-700 70-417 70-480 C4040-108 MB2-701 070-411 100-101 640-554 700-505 70-457 70-460 C2150-197 EX0-001 070-243 70-466 C_THR12_66 C4040-225 1Z0-061 70-347 C4090-452 VCP-550 070-177