13 / 02 / 2008Designing effective interactions at the cost of ethical integrity: a positive business agenda?

ou plus précisément: Le cas du réseau social Tagged.com: de la question du design d’interfaces virtuelles au drame social pour certains…
Concevoir des interfaces dont l’utilisabilité sert à faciliter le fait de tromper l’usager en faveur du client qui nous engage, est-ce que cela vous est déjà arrivé? Est-ce que cela est éthique? Est-ce que l’éthique fait partie du complexium de l’utilisabilité – telle que le révèle ci-dessous une version “expanded” du traditionnel UX Honeycomb de Peter Morville?


En tant qu’ergonome des interfaces, nous sommes souvent confrontés à des exigences client qui ne vont pas toujours dans l’intérêt de l’usager, au delà de la facilité d’utilisation. La question de fond n’est pas de se demander si l’on facilite l’utilisation mais dans quelle finalité cela s’inscrit-il? Où commence et où s’arrête notre responsabilité lorsque l’on conçoit une interface avec un opt-in ou un opt-out d’abonnement à la lettre d’information bien enveloppé dans le processus d’inscription au site? Qui et que sert-on ici, les besoins de l’usager (par la facilité d’utilisation) ou l’entreprise qui nous fait vivre (en facilitant un plus grand nombre d’abonnements)? Cette question revient régulièrement dans notre métier et en tant que porte-parole interne et “défenseur officiel” de l’usager, nous nous devons de nous la poser! Sorry for bringing-up the dilemna…;-)

Reprenons notre exemple d’abonnement très concret. Je croyais dur comme fer que le opt-in était depuis longtemps désormais une “best practice” d’utilisabilité très largement reconnue (thanks to notre gourou à tous – Jakob Nielsen – et ses Alertbox!), et il ne me serait jamais venu à l’esprit que ce ne soit pas un fait établi et que l’on puisse ainsi “remettre cela en question”…
Jusqu’à ce que Facebook nous reconfronte au débat.

Vous ajoutez une nouvelle application sur Facebook et il vous faut refuser toutes les étapes subséquentes vous “forçant” à inviter tout votre carnet d’adresse à en faire autant…et la fameuse application SuperWall que tout le monde découvre un peu par essai-erreur qu’elle envoit automatiquement tout ce que vous y mettez à tous les amis qui partagent cette application…Alors la question qu’on peut se poser est la suivante:

“Is this an inconvenience? Or is it unethical— A violation of privacy and other rights? That depends on how you look at things.”

Ce questionnement éthique et bien d’autres du même acabit, sont cruciaux et au coeur de l’article de Joe Lamantia dans la dernière parution de UX Matters du 11 février 2008: “Designing Ethical Experiences: Social Media and the Conflicted Future.

L’auteur illustre concrètement – courriels anonymisés à l’appui – le récit du drame social (et non le terme n’est pas trop fort malheureusement…) qu’ont vécu certains usagers du fait des pratiques d’affaires électroniques douteuses du réseau Tagged.com pour accélérer sa croissance, et notamment le fait de ne pas révéler clairement dans l’interface qu’à votre inscription à ce réseau social, TOUS vos contacts de carnet d’adresse étaient automatiquement saisis et sollicités par le site (en mode opt-out)…et de plus, à l’aide d’un message d’invitation dont la formulation relevait du chantage affectif suivant: “Simon has added you as a friend on Tagged. Is Simon your friend? Please respond, or Simon may think you said no.”

Certains usagers ayant eu des contacts d’affaires, ex-blondes et autres personnes de leur carnet d’adresses contactés de la sorte, se sont retrouvés dans des situations sociales fort délicates, recevant des courriels de contacts choqués auxquels ils ont dû s’excuser de l’abus de confiance de Tagged.com dans lequel ils avaient été pris, et pouvant mener jusqu’à la perte de leur réputation professionnelle…Et la prolifération des messages d’invitation via le système de Tagged.com a été d’une ampleur majeure, dans la mesure où le système saisissait aussi bien une adresse de courriel de particulier que celui d’une liste de diffusion à laquelle vous apparteniez…relayant l’invitation à tous les membres de la liste…! 😮

Je cite un extrait de l’article se rapportant au cas de Tagged.com qui est particulièrement percutant selon moi pour notre métier de concepteurs d’interactions/interfaces:

“It’s evident that designers working for Tagged.com made many decisions when defining the registration experience in a way that unduly favored the business agenda over the values of their customers, to the ethical detriment of all involved. And quite a few of those decisions probably reflect compromises user experience designers made, placing them in the middle of unresolved conflicts between the business and its members over privacy and personal information. As a UX design professional, this is an uncomfortable proposition to think about, even afterward and from the outside – participating on the inside as the matter unfolded must have been very uncomfortable.”

Avec les réseaux sociaux, l’implication de l’effet réel et non virtuel d’une action usager est nécessairement amplifié, et l’auteur ajoute:

“Beyond Web applications and social media, the nature of the user experiences we design is changing profoundly in other ways that will make ethics and conflict more important concerns for the UX practitioners. Many experiences are now multidimensional, bridging the physical and virtual realms and taking on lives that extend far beyond their designers’ original expectations.”

Joe Lamantia conclut son article en urgeant la communauté du design et de la conception de s’imposer les trois impératifs suivants et comme je les soutiens fermement, je les cite tels quels car chaque mot y vaut son pesant d’or:

1. Create ethical experiences.
Our most important goal in this effort is to ensure the user experiences we create are ethical in every aspect. I am not suggesting anyone knows in advance what ethical means in all cases. I am advocating that we make ethicality an aspect of user experience that we consider, measure, evaluate, monitor, and support during design. Making reference to Peter Morville’s well-known user experience honeycomb, we might add the attribute ethical as a facet of the characteristics we consider, as shown in Figure 6. (Determining what is and is not ethical will engender much discussion , but that is not the objective of this article.)

2. Focus on design, not mediation.
A second goal is to remove design from the uncomfortable position of ad hoc mediator for unresolved conflicts between stakeholders and people with other perspectives -conflicts that get passed down to design for resolution.

3. Make design compromises to resolve design problems.
A third goal is to eliminate, or at least reduce, design compromises designers make to satisfy stakeholder conflicts : Design compromises should resolve design problems, not ethical dilemmas or conflicts between stakeholders. User experience should engage all stakeholders in the resolution of conflicts with design implications, before the only possible resolution takes the form of an unsound design compromise that results in an unethical user experience.

Je me permets d’ajouter que cet article m’a d’autant plus touchée que depuis l’an dernier, soit depuis avril 2007 très exactement, confrontée à ces questions d’éthique dans ma pratique professionnelle aussi bien que dans mes recherches académiques, je me suis engagée volontairement comme représentante des étudiants du programme de PhD au Comité d’Éthique à la Recherche (CER) de HEC Montréal.

Cette implication nourrit ma réflexion sur la question par l’exposition à différents cas de figure de considérations éthiques auxquelles je n’aurais même jamais pu imaginés, et aussi surtout par la discussion enrichissante sur ce qui est éthique et ne l’est pas, avec les autres professeurs des différents départements des HEC siégeant sur le CER, ainsi que les membres externes versés en éthique, telle que l’Ombudsman de Radio-Canada notamment, Madame Julie Miville-Dechêne.

Le respect de la vie privée nous concerne tous, comme concepteurs et consommateurs/usagers de systèmes interactifs. Tout comme l’accessibilité est un droit de la personne désormais devenu également un enjeu de qualité de service électronique, le design d’interaction dans une perspective éthique ne pourra demeurer le choix d’une poignée d’engagés. Bref, je vous invite vivement à lire dans son intégralité, l’article de Joe Lamantia sur UX Matters.

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