Check out this SlideShare Presentation! My 2 favorites are: “It is the tension between creativity and skepticism that has produced the stunning and unexpected findings of science” from Carl Sagan (#56). “The intuitive mind is a sacred gift and the rational mind is a faithful servant. We have created a society that honors the servant and has forgotten the gift.” (#54). Enjoy them all!
Humaniser et personnifier les interfaces n’est pas un concept nouveau pour ceux qui suivent les travaux et séminaires de Nass au groupe de recherche de Stanford U. appelé ‘Computers as Social Actors’ (voir aussi les célèbres articles sur les théories cousines que sont ‘The Media Equation theory‘ de Nass & Reeves (1996), ou ‘Social Response theory’ liée au concept de ‘Persuasive technology‘ de Moon, Y. (2000). Intimate Exchanges: Using Computers to Elicit Self-Disclosure from Consumers. The Journal of Consumer Research, 26(4), 323-339 entre autres).
Imager le traitement des informations d’un processeur/système par une représentation physique des opérations pour expliciter et vulagariser le processus n’est pas nouveau non-plus (voir le ’send’, ‘download’, etc. dans le vidéo qui me rappellent le vidéo ‘Web 2.0: TheFirstPost.co.uk‘).
Ceci-dit, ce petit vidéo sans prétention intitulé HI, A REAL HUMAN INTERFACE du groupe Multitouch Barcelona, qui travaille sur le projet ‘Natural Interaction’ et milite en faveur d’interactions multi- ou ‘polytactiles intégrées’, vaut vraiment les quelques minutes d’imagination et de réflexion sur la traduction de l’impact réel de ces interactions sur nos vies, même lorsqu’elles ne sont pas encore multitouch…
Aussi humoristique et ÉNORME que soit l’analogie qui est présentée, elle nous rappelle qu’en tant qu’ergonomes des interfaces, nous concevons des interactions avec les systèmes qui viennent toutes s’ajouter à la somme des tonnes d’autres interactions multiples d’une journée, toutes formes confondues…
Cette conscience d’insérer ainsi l’expérience usager banale avec une application ou un site Web dans le quotidien multiple et complexe d’un individu, nous aide à nous centrer sur l’usager et d’y penser de façon différente, pas tant sur ce qu’il est capable de processer cognitivement quand on le met sur le pied d’égalité du ‘processeur’ ou système, mais plutôt sur ce que l’individu est capable “d’absorber” comme expériences d’échanges dans le flot incessant d’interactions d’une journée…y compris ses interactions avec les interfaces qu’on conçoit.
Il s’agit de se représenter ici, qu’un message banal de rétroaction de ‘votre inscription est maintenant confirmée’, vient s’inscrire entre le ‘bienvenue au stationnement, veuillez conserver votre billet pour payer à la sortie’, le ‘bonjour de Pierre en franchissant la porte du bureau’, ‘le sarcasme d’une réflexion de Suzanne en réunion’, ‘la machine à KF qui bloque quand arrive votre tour’ et tout le reste…somme de restes qu’on ramène ensuite à la maison le soir aussi…et je pourrais vous présenter le scénario de soirée à la maison avec l’ordi et les enfants, celui du retrait au guichet bancaire, celui de transit dans le train de banlieue avec le Blacberry ou autre iPhone de ce monde…car tous ces moments d’interaction s’entremêlent pour composer notre quotidien relationnel, au sens de notre relation au monde.
Dites-moi pourquoi est-il si difficile pour certains de comprendre à quel point la qualité de ces interactions ‘banales’ est importante à notre qualité de vie, à nos relations avec les autres et à notre relation au monde?
Merci à Alexandre Huete pour son post sur la liste ErgoIHM: [humour] une interface humaine.
Voici l’annonce du 2nd Petit Déj de la FLUPA du 11 juin prochain portant sur les tests Utilisateurs.
Je réalise du même coup que je n’avais pas encore publié le lien de l’état des lieux du premier petit Déj de la FLUPA avec toutes les présentations vraiment intéressantes qui avaient été au programme en mars dernier.
Better late than never! Chose due chose faite. [Je te l'avais promis Gautier! :] {En passant, très intéressante ta conférence présentant le référentiel normatif du gouvernement luxembourgeois: ReNo. C’est en effet une mission très délicate que de déployer une démarche de qualité Web globale au sein d’une organisation…alors on peut imaginer au sein d’une structure étatique…;-}
Tout savoir sur la FLUPA, antenne luxembourgeoise de UPA, cousine donc d’Utilisabilité Québec et qui vient d’être lancée cette année, et à laquelle je souhaite longue vie et prospérité à l’ergonomie cognitive sous toutes ses formes! Ça commence très bien
“The underlying problem is that design is a holistic discipline while data-analysis, applied dogmatically, is a reductive discipline.”
“The interplay of all disciplines (engineering, design, research, marketing, sales, QA, product, legal, customer care, etc) is where the magic happens.”
Please read the whole/old debate of “Why Data and Design Need Each Other” by Tom Chi from the OK/Cancel blog, following Doug Bowman’s departure from Google for Twitter which sparked a lot of heated discussion this week.
Développée à partir des résultats d’un monitoring du degré de maturité de l’expérience client offerte par différentes entreprises, l’échelle de mesure proposée par cette étude se fonde sur les compétences et capacités qui ont été identifiées comme caractéristiques des entreprises qui réussissent à offrir une excellente expérience client, tout canal confondu.
Au delà du petit test sympathique, l’ensemble des résultats de l’étude est intéressant à consulter!
Je ne vais pas risquer de faire de la traduction-synthèse alors voici l’extrait d’un article de Incentive Mag (Smart Marketing How Mature is Customer Experience Management? March 20, 2009 By Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D.), écrit par les auteurs eux-mêmes qui présentent l’intérêt de leur recherche propriétaire pour arriver à comprendre comment réussir à monétiser l’avantage compétitif que peut représenter l’expérience client:
“A customer’s total experience with your company is worth way more than any single communication. Customers are human beings—they feel first, think second. And the interactions they have with you strongly influence their hearts, producing a longer-lasting impact than communications directed toward their heads. But how well does your company deliver customer experiences?
The Customer Experience Maturity Monitor, a qualitative and quantitative research study conducted by Peppers & Rogers Group, SAS Institute, and Jubelirer Research, addresses this issue in its first report, “The State of Customer Experience Capabilities and Competencies.”
While customer experience has always been important, today it is more critical to business success than ever before due to six factors:
The shift of brand control to consumers.
Heightened customer expectations.
Product commoditization.
The multi-channel environment.
The challenge of treating different customers differently.
Short-termism’s insidious effects on business decisions.[emphasis added] These factors are not due to the state of the economy, nor are they the latest consumer fad. Rather, they represent the consequences of the steady march of technology and the increasing “connectedness” of all human beings. Appreciating these important implications is the first step toward creating experiences that differentiate your brand.”
Pour compléter sur le sujet, voici un excellent article de HBR (Feb. 2007): “UNDERSTANDING CUSTOMER EXPERIENCE” de Christopher Meyer and Andre Schwager, qui était au programme de lecture du cours de marketing électronique que j’ai enseigné cette session d’hiver (petit clin d’oeil à mes étudiants!;).
Exemple du principe de clôture ou ‘closure‘, lire la version anglaise du billet pour les détails du concept qui n’est pas nouveau pour les ergonomes d’interfaces mais bien vulgarisé et illustré ici par Marc Van Rymenant, Président de la compagnie luxembourgeoise Netway, spécialisée dans l’étude du comportement en ligne. Voici comment elle se définit exactement: “Netway is the European leader in Applied Behavioral Sciences focusing on the optimization of online commercial business strategies by the improvement of Web based interactive interfaces.”
Un pied dans l'industrie comme consultante indépendante en ergonomie cognitive depuis plus de 10 ans, et un pied dans la recherche comme doctorante en marketing électronique à HEC Montréal, mon profil double est en quelque sorte l'expression de ma spécialité. Ces deux pieds retrouvent d'ailleurs un certain équilibre à la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier, où je suis Co-directrice des partenariats.
Je m'intéresse à tout ce qui touche à l'ergonomie des interfaces/utilisabilité et le Web 2.0, et tout particulièrement au croisement des deux, et à ce que je tente de définir comme de la "social usability" dans le cadre de ma thèse.
Combinant utilisabilité des interfaces et marketing électronique sur les plans pratique et théorique, j'ai tantôt les mains dans la pâte du Web et de ses applications, et tantôt les antennes du cerveau activées à réfléchir aux différents concepts et modèles d'affaires émergents d'Internet.
Entre ma famille, le blogue, les charges de cours à HEC Montréal, mes implications dans les associations Utilisabilité Québec et l'APCM, et le reste, cela me tient passablement occupée toute l'année :)
