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26 / 08 / 2010De l’humanité dans le facteur humain

Applied Human Factors and Ergonomics 3rd International Conference Voilà l’été est déjà fini, c’est la rentrée…et le retour au blogue 🙂

Rassurez-vous, ce n’est pas parce que l’été nous a semblé passer vite qu’on ne l’a pas occupé avec des activités stimulantes pour autant 😉 Du 17 au 20 juillet dernier, j’ai justement eu l’occasion de participer à l’AHFE2010 à Miami (FA).

Il s’agit de la 3è édition de la conférence internationale “Applied Human Factors and Ergonomics“. Cette conférence était d’autant plus intéressante qu’elle était également jumelée avec d’autres mini-conférences spécialisées, dont une en neuroergonomie notamment (“1st International Conference in Neuroergonomics”) qui a suscité beaucoup d’intérêt.

Ainsi, durant la conférence, nous avions le choix entre dix principaux axes thématiques (ou “tracks”) couvrant aussi bien les aspects de sécurité, de prise de décision, de santé, que la modélisation, les méthodes, et les populations particulières comme les aînés. Voici d’ailleurs un extrait de la description officielle de la conférence:

“A total of 721 papers will be presented in 10 interactive sessions. Topics include the most recent research and technology in Medico-ergonomics and Patient Safety, Aviation, Designing New Buildings and Facilities for End Users, Ergonomics Hazards and Prevention, User Interface Design, Online Human Error Management, Methods and Instruments for Ergonomic Design of Production Systems, Universal Access to Novel Interaction Environments, Impact of Human Factors on Technical Systems Failure, and Cognitive and Physical Work Analysis and Design.”

Impressionnant n’est-ce pas?! Cette diversité de sujets et d’applications de l’étude des facteurs humains m’a tout de suite fascinée bien que je dois avouer que prendre presqu’une heure par jour afin de choisir à quelles présentations on va assister, ce n’est pas la partie que j’ai le plus appréciée de la conférence…En revanche, je dois reconnaître que cela m’a donné une perspective unique sur l’étendue du domaine, sur ce que constitue la recherche appliquée sur le “facteur humain” dans des secteurs d’activités extrêmement variés. J’étudie et j’oeuvre en ergonomie des interfaces depuis 15 ans, et je connais donc clairement les deux branches physique et cognitive de l’ergonomie, et à quel point cette discipline est vaste du fait de cette dimension bicéphale.

Cependant, au delà de la multiplication des secteurs d’activités d’application de l’ergonomie que j’ai pu constater, c’est autre chose qui m’a encore plus frappée. En effet, j’ai pu notamment prendre conscience qu’étudier le facteur humain s’est humanisé avec le temps, et c’est justement ce constat d’évolution que je souhaite vous rapporter dans ce billet.

Avant d’aller plus loin, qu’est-ce exactement que le “facteur humain” ici? Une science, une discipline à part entière, un champ de recherche, un thème, une méthode…mais qu’est-ce donc me direz-vous?

Commençons donc par le début, en allant regarder la définition qu’en offre Wikipedia:

“Human factors science or human factors technologies is a multidisciplinary field incorporating contributions from psychology, engineering, industrial design, statistics, operations research and anthropometry. It is a term that covers:

* The science of understanding the properties of human capability (Human Factors Science).
* The application of this understanding to the design, development and deployment of systems and services (Human Factors Engineering).
* The art of ensuring successful application of Human Factors Engineering to a program (sometimes referred to as Human Factors Integration). It can also be called ergonomics.

In general, a human factor is a physical or cognitive property of an individual or social behavior which is specific to humans and influences functioning of technological systems as well as human-environment equilibriums.”

Dans cette dernière phrase, on peut vraiment cerner à quel point le “facteur humain”, malgré sa dimension multidisciplinaire est typiquement réduit à des propriétés physiques ou cognitives. Comme si dans un système humain-machine, on pouvait parler de ses capacités intellectuelles de la même façon qu’on parlerait d’un processeur d’ordinateur, avec sa vitesse de calcul, de traitement de l’information, sa capacité de mémoire comme de la RAM, etc. Ça fait sourire, mais (sou)rire un peu ‘jaune’ quand même quand on y pense, car cela a toujours été le paradoxe de l’humain que de vouloir se distinguer de la ‘machine’ ou du robot par de la vraie intelligence, non-artificielle (vs AI) tout en se vouant corps et âme au progrès technologique, en se fiant à lui par dessus pour sauver l’humanité…

Mais je ne suis pas là pour faire le procès de l’Homme, je suis là pour constater la lente mais sûre évolution de la perspective dans laquelle s’effectue la recherche en “human factors”, comme cela s’est d’ailleurs également amorcé en marketing depuis plus de vingt ans. Dès 1981, Hirschman et Holbrook, reprochent à la recherche sur le comportement du consommateur de se limiter à des modèles d’homo-economicus rationnel parfait qui ne font que “traiter de l’information”, et abordent la nécessité de faire de la recherche sur le consommateur (et un peu plus pour le consommateur) qui s’intéresserait plus à ce que ressent le consommateur, à ses émotions et ses fantasmes, à son irrationalité,…bref à des phénomènes liés à la profonde condition humaine, celle qui ne relève pas seulement de la condition physique ou cognitive, ou d’une considération de l’humain dans sa logique rationnelle cartésienne. Je crois qu’on pourrait faire sans peine des rapprochements entre la recherche sur le ‘human factor’ et celle en consumer behavior, si on considère le consommateur comme un humain en CB…;-)

Je ne suis pas en train de dire qu’il faille crier victoire trop tôt…J’ai remarqué que les recherches en accessibilité ou qui portent sur les personnes âgées, tiennent encore très largement compte de facteurs limitants (contraintes qui ont tendance à être accompagnées de connotations négatives). Cependant, j’ai noté qu’une recherche présentait également une méthode pour tenir compte des attentes et besoins particuliers des aînés dans le cadre de tests d’utilisabilité, exigences qui me semblent pouvoir être associées à des connotations plus positives que les contraintes limitatives. Cela m’a particulièrement intéressée alors que je viens de réaliser toute une série de tests auprès de séniors au printemps dernier et que j’avais moi-même fait certains constats similaires relativement à cette clientèle particulière et de plus en plus importante dans notre société.

Pour poursuivre dans le domaine de la conception et de l’évaluation de systèmes en utilisabilité – qui demeure le thème que j’ai le plus suivi malgré tout quand même! –  j’ai pu constater que plusieurs recherches présentées traitaient justement des besoins, des émotions, de la dimension symbolique, des usages, des attentes, entre autres. Cela se reflète dans un titre tel que “Towards More Humane Calendar Applications” (Engemand & Keates, 2010), qui décrit une étude où on ne cherche pas seulement à décomposer la tâche cognitive de prise de RDV et développer la fonctionnalité la plus efficace pour en noter un mais à comprendre comment les gens aiment organiser leur temps lorsqu’il est bien rempli, est-ce qu’ils préfèrent plutôt étaler leurs RDV de meetings à travers la journée ou plutôt les regrouper afin de libérer des blocs continus sans meetings pour pouvoir travailler? Le résultat de la démarche a conduit à développer un prototype d’interface où l’interaction ne repose pas tant sur la métaphore des calendriers d’agenda à la outlook où on inscrit une rencontre dans le bloc d’heure correspondant dans une journée, mais plus sur un mode dialogue avec un assistant personnel qui poserait la question: “À quelle heure souhaitez-vous un RDV?” et qui, en fonction de la réponse, pourrait suggérer: “Ce RDV est immédiatement suivi d’un autre RDV, souhaitez-vous réserver du temps entre les deux RDV?” afin de soutenir l’usager dans l’organisation de son temps.

Une autre recherche portait sur la modélisation du processus d’ingénierie tenant compte de la dimension affective dans le design d’un produit: “Citarasa Engineering for Modeling Affective Product design” (Khalid, 2010). Une dernière étude focusait sur la dimension esthétique des pages Web avec un titre très parlant: “Beauty and the Beast: Predicting Web Page Visual appeal” (Dudek, Lindgaard & Pineau, 2010). Il ne s’agit ici que de quelques exemples. Il ne serait pas juste de tirer de conclusions sur la base de quelques titres mais il est clair que ces titres contrastent drastiquement avec des études cognitives plus classiques et auxquelles on est bien plus habitué telle que celle-ci: “Interactive Consumer Design and Evaluation (I-CODE): A Method to Investigate Cognitive Structures of User’s on Automative functionalities” (Bengler, Coughlin, Reimer & Niedermaier , 2010) et même “Beyond Usability: Ordering e-Service QualityFactors” (Prom Tep & Dufresne, 2010) qui est l’article* que j’ai présenté à AHFE 2010 (Chapitre 69 du livre “Advances in Ergonomics Modeling and Usability Evaluation“, Halimahtun Khalid; Alan Hedge; Tareq Z. Ahram eds., CRC Press Taylor & Francis Group, juin 2010, 658 p.)

Le but de ce billet est modeste et vise à vous partager une impression de tendance ressentie en participant à AHFE 2010. Je ne crois pas non-plus qu’il faille crier victoire trop tôt, la science, elle, a le devoir de documenter ce qu’elle avance et c’est d’ailleurs sa force. Si les questionnaires, les focus group, ou les tests d’utilisabilité sont bien rodés pour mesurer les attitudes, les opinions, observer les comportements et les processus cognitifs, les méthodes permettant de mesurer les émotions, cerner les attentes affectives, les usages ou les dimensions symboliques sont encore émergentes cependant…À cet égard, l’avenir semble d’ailleurs pointer du côté de la neuroergonomie, des mesures physiologiques et des approches ethnographiques.

Ma conclusion est néanmoins optimiste tel que le titre de ce billet en témoigne. Je crois qu’un peu plus d’humanité gagne finalement peu à peu les différentes disciplines qui se penchent sur le facteur humain. Il est peut-être temps non?

*Je tiens à remercier la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal de m’avoir autorisé l’accès aux données qui ont permis la réalisation de cet article, et à remercier le professeur Aude Dufresne de l’UdeM (Directrice du LRCM) de m’avoir permis de participer à la conférence AHFE 2010.

NB: Pour ceux qui sont intéressés, il me fera plaisir de partager une copie pdf des articles cités dans ce billet sur demande.

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