17 / 01 / 2011Virage social et ergonomie des interfaces

[Couverture du magazine Wired de Février 2011]

Encore le buzz “social”…

Tout comme moi, vous êtes fatigués de voir l’adjectif ‘social’ associé à tous les noms communs possibles…tout est ‘social’, car c’est le nouveau buzz qui fait vibrer la communauté Web à l’unisson.

Et en effet, déclarer ce virage social de l’ergonomie des interfaces serait trop simple et gratuit, et c’est plus de ces déclarations gratuites que de l’adjectif ‘social’ comme tel dont on est fatigué en fait.

Donc je persiste et je signe dans ce billet-ci. Après faciliter l’utilisation des environnements interactifs, favoriser la sociabilité en ligne va devenir un nouvel objectif important en conception et évaluation des systèmes interactifs, et c’est ce que j’entends par ‘virage social de l’ergonomie des interfaces’.

Dans ce billet cependant, je n’aimerais pas seulement avancer que l’ergonomie va amorcer son virage social en 2011, mais surtout partager avec vous les raisons qui motivent cette affirmation. Je peux me tromper mais au moins vous aurez mes arguments pour vous interroger à votre tour :)

Affirmation documentée VS gratuite

Je vais donc vous présenter cinq chercheurs, tous visionnaires et vulgarisateurs et dont les travaux m’ont convaincue que la dynamique sociale des environnements en ligne sera de plus en plus une donne dont on ne pourra plus se contenter de prendre pour un état de fait acquis pour penser le Web ou les environnements interactifs.

Je me sers ici de pointeurs vers des extraits vulgarisés de leurs travaux de recherche comme preuves d’appui pour ma déclaration initiale. En effet, une agrégation de leurs travaux démontre clairement qu’il faut favoriser et faciliter cette dynamique sociale dans les environnements en ligne.

Le constat de tous ces chercheurs est le suivant. Dans la mesure où les humains agissent et se comportent en s’influençant les uns les autres, et que la présence physique et la communication face-à-face naturelle qu’elle entraîne entre les individus manquent en ligne, il est crucial de pallier à ce manque. Il faut remplacer cet échange interpersonnel en présence par des indices favorisant la communication entre les individus connectés à une communauté, afin de les outiller et de les inciter à socialiser en ligne, pour éviter les espaces virtuels où il ne se passe rien.

Combien avez-vous reçu d’invitations à vous inscrire à des environnements où après l’inscription, rien ne bouge, et où vous vous sentez comme dans une grande et belle maison où tout est ‘mort’…Ces environnements sont nombreux, et ce sont réellement des beaux principes en théorie mais des coquilles vides en pratique. L’époque des plateformes reposant sur la pensée magique : « If we build it, they will come », est révolue.

Des références solides

Les chercheurs qui ont inspiré cette réflexion sont tous de célèbres visionnaires de renom international, qui partagent leur temps entre recherches et implications dans l’industrie où ils implémentent des solutions innovantes. Ils proviennent tous de backgrounds différents, avec la psychologie comme discipline commune. Certains sont spécialisés en communication humain-ordinateur (CHI), en économie, en marketing, etc. :

- Jennifer Preece, chercheur en CHI à l’Université du Maryland, MD
- Dan Ariely, chercheur au MIT Media Lab. Professeur en ‘behavioral economics’ qui s’intéresse tout particulièrement à la prise de décision des consommateurs
- Robert Cialdini, Professeur émérite en psychologie et marketing à Arizona State University.
- BJ fogg, chercheur en pscyhologie et directeur du Persuasive Tech Lab à l’Université Stanford.
- Susan Weinschenk, Ph.D. en psychologie et ‘Chief of User Experience Strategy at Human Factors International’.

Pour ceux que cela intéresse, j’aimerais vous présenter ici quelques liens vers leurs récents travaux et tout particulièrement, ceux qui moi m’ont le plus inspirée, en contribuant à ma compréhension d’un virage social à anticiper au niveau de l’évolution de l’ergonomie des interfaces.

1. Jennifer Preece
Dans le cas de Jennifer Preece, je vous recommande fortement la lecture du livre suivant qui était extrêmement précurseur et constitua le déclic fondamental de toute la réflexion qui a alimenté le virage de ma pratique comme consultante en ergonomie des interfaces, ainsi que le sujet de ma thèse de doctorat: Online Communities: Designing Usability, Supporting Sociability (2000).

Dans cet ouvrage, elle décrit comment l’utilisabilité des communautés en ligne, ne peut se réduire à supporter des tâches orientées vers un but de performance cognitive mais faciliter également la dynamique des relations sociales en ligne, afin de soutenir également l’efficacité sociale pour ces environnements.

2. Dan Ariely et 3. Robert Cialdini
Dan Ariely est chercheur au MIT Media Lab. Professeur en ‘behavioral economics’, il s’intéresse à la prise de décision des consommateurs. Lire son blogue et quelques chapitres de son livre ‘Predictably Irrational’ (2008) a jeté les secondes pierres fondatrices de ma réflexion sur l’inévitabilité du virage social de l’ergonomie. En effet, à la manière dont Robert Cialdini le décrivait également dans son livre « Influence : Science and Practice » (2001) , il démontre à quel point les être humains sont moins rationnels qu’ils ne le pensent ou ne le souhaiteraient, et sont des êtres sociaux qui fonctionnent plus sur la base d’automatismes acquis socialement de façon normative, et qui les influencent à leur insu. Il avance que : « People just don’t know their own preferences that well. Our intuition fools us in repeatable, predictable ways. Rather than rationality, decisions are influenced by design, complexity and context. »

Lien vers le video : ]

3. B.J. Fogg
« Captology is where persuasion and computers intersect». C’est donc le terme par lequel ce chercheur a baptisé le nouveau champ de recherche étudiant les ordinateurs (ou tout système interactif par extension) comme outils de persuasion tel qu’illustré dans le schéma ci-dessous tiré de son site.

4. Susan Weinschenk

Human Factors International a depuis longtemps fait la promotion de sa méthode PET (Persuasion, Émotions and Trust) reposant largement sur les principes d’ergonomie persuasive. Cette chercheure praticienne chez HFI n’a pas tant contribué à l’avancement des connaissances par son livre, qu’elle a réussi à synthétiser l’essentiel de ce que les précédents chercheurs ont apporté et qui avaient déjà été en grande partie repris dans la méthode PET.

Dans son livre « Neuro Web Design : What makes them Click » (2008), elle applique les résultats de la recherche dans les domaines de la motivation, de la prise de décision et de la neuroscience à la conception de sites Web. Elle se concentre notamment sur ce qui motive à l’achat et à l’inscription sur un site, et à ce qui favorise la confiance des consommateurs en ligne, comme vous pouvez le constater en vous rendant sur son blogue What makes them Click.

Elle résume très bien son livre dans le slideshare suivant :

Poursuivre et partager la réflexion?

Enfin, pour ceux que le virage social qui s’amorce en ergonomie des interfaces intéresse vraiment, je vous pointe la conférence-atelier ‘Sparkshops’ qui s’annonce forte intéressante sur le sujet et s’intitule : “Designing the Authentic Experience: Lessons from Psychology and Social Media“.

Également, si vous êtes intéressés à pousser le dialogue avec moi, je vous invite carrément à suivre ma réflexion en ligne jusqu’au dépôt final de la thèse prévu à la fin 2011. À compter de ce mois-ci sur mon blogue, les différents chapitres de ma recherche doctorale seront accessibles au fur et à mesure. Ma thèse explore notion de «social usability beyond usability».

Sur ce, je nous souhaite une année 2011 des plus socialement ergonomique! ;-)

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  • Regis

    Vous dites “favoriser la sociabilité en ligne va devenir un nouvel objectif important en conception et évaluation des systèmes interactifs”.

    Ne le prenez surtout pas mal, mais votre article semble avoir à peu près cinq ans de retard. Depuis l'avènement du concept Web 2.0, l'objectif de tout système interactif en ligne est de permettre aux gens de communiquer, de partager… Le web 2.0 c'était le partage, et bon nombre de chefs de produits et de designers se sont échinés à trouver les meilleures facons de garder les internautes une fois inscrits sur leur sites.

    Aucune science cognitive ou étude suite à un PhD ne pourra faire en sorte qu'un site “communautaire” prenne au sein d'un groupe de personnes. Certes il y a des principes de bases en UX/interfaces (que tout le monde connait depuis 5-6 ans) pour faire en sorte d'amener du social, mais ensuite, c'est la qualité des gens inscrits qui feront qu'un site vivra – et donc amènera un réel échange entre les personnes, cette vie dont vous parlez. Et même si le site en question n'a pas les meilleurs outils pour communiquer, les internautes trouvent eux mêmes des manières de créer ce lien.

    Les sites ne réussissant pas à faire en sorte que “quelque chose se passe” entre les usagers sont soit mort depuis très longtemps (étant basé sur ce cancer qu'est la page vue), soit ne tarderont pas à mourir.

  • spromtep

    Bonjour Regis,
    merci de votre point de vue. Il me fait plaisir de répondre lorsque je sais à qui je m'adresse, à la place d'un commentaire anonyme.

  • http://twitter.com/Robin_UX Robin Azéma

    Je comprends Régis qui dit que l'article a du retard… mais en fait ce n'est pas l'article qui a du retard, c'est l'ergonomie, car Sandrine ne dit pas que les acteurs du web doivent prendre en compte l'aspect social (ce qui est à peu près déjà fait) mais bien que l'ergonomie doit prendre en compte ça, et pas l'ergonomie au sens “populaire” du terme mais bien la discipline et ses acteurs majeurs.

    Je dirais d'ailleurs Sandrine que l'ergonomie (web) devrait revenir à ses sources et prendre tout simplement en compte des problématiques dans leur globalité, et aps seulement sur des notions d'interface comme on le voit beaucoup dans le milieu web et informatique.
    Je viens d'une formation d'ergonomie généraliste, et je suis toujorus surpris quand je vois comme les ergonomes web eux-mêmes restreignent leur champ d'action à l'utilisabilité des interfaces.

    On parle beaucoup d'UX aujourd'hui… je dirais qu'en caricaturant, l'UX globale c'est un peu la vraie ergonomie.

    Votre thèse m'intéresse beaucoup par ailleurs ! ;)

  • spromtep

    Merci infiniment Robin d'avoir pris le temps de préciser mon billet avec les termes et le ton justes, c'était la meilleure réponse espérée à l'intervention de Régis, dont je comprenais également la réaction qui venait d'une lecture erronée de mon billet. J'ai particulièrement apprécié votre précision au sujet de l'ergonomie 'pas au sens populaire du terme mais bien la discipline et ses acteurs majeurs'. Lorsque le bagage de formation est essentiellement pratique, la différence entre la production de connaissances et leur application échappe à la compréhension, dans la mesure où c'est un concept trop abstrait malheureusement, ou en tout cas pas assez concret.

    En fait, quelqu'un qui suit mon blogue sait que je m'intéresse aux médias sociaux depuis leur avènement. Par ailleurs, quand on est rendu au stade de rédiger sa thèse sur la prise en compte de l'aspect social en ergonomie cognitive, c'est que cela doit faire un petit bout que l'on planche sur la question, car à la différence des acteurs de l'industrie, une thèse doit s'appuyer sur des connaissances scientifiquement reconnus et non sur des buzz words que tout le monde utilise sans même les avoir définis.

    Donc en effet, j'ai bel et bien 5 ans de retard, le temps d'observer un phénomène émerger et de rassembler les connaissances antérieures pour le définir au meilleur de cette connaissance existante, afin d'en développer des nouvelles sur lesquels d'autres, encore plus en retard, que moi sur l'observation de ce phénomène pourront construire…bref, la perception de retard est donc bien relative au point de vue que l'on adopte.

    J'ai lu avec attention votre longue intervention sur la liste ergo-IHM ce matin, reprenant votre point sur le UX et la vraie ergonomie, et ce que vous appelez la vision réductrice du champ d'action des ergonomes Web à l'utilisabilité des interfaces.

    Encore une fois, je partage votre opinion et ma démarche doctorale que j'applique aussi bien dans ma pratique de consultante, visant à incorporer les apports conceptuels et analytiques de la discipline du marketing aux fondements de l'IHM illustre clairement que je prône une vision globale de l'UX, comme la plupart de mes billets et interventions sur la liste ergo-IHM le montrent.

    Et oui je sais que la liste ressent une sainte haine du marketing, ça se ressent chaque fois que le terme marketing est mentionné, aussitôt associé à un adjectif à connotation négative, et selon moi, ceci résulte beaucoup du fait d'une vision erronée de cette discipline, la réduisant à ce qui se traduit de la discipline dans la pratique de consultation des marketeux, c'est regrettable.

    Encore merci de nous donner l'occasion de cet échange fort intéressant sur mon blogue.

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