Archive for the 'UX/Utilisabilité' Category

21 / 01 / 2013L’importance de la recherche UX pour la relation client

Aujourd’hui le 21 janvier,  j’étais de passage à l’émission « En affaires » avec François Gagnon sur la chaîne Argent (Réseau TVA). L’émission dédiée au monde des affaires et plus particulièrement à l’entreprenariat du Québec, avait comme sujet la stratégie du marketing internet. Read more…

22 / 11 / 2012Expérience du consommateur multicanal bancaire

Cette conférence a été présentée dans le cadre de la Journée Mondiale de l’Utilisabilité 2012 portant cette année sur le thème des services financiers, et lors de l’événement organisé par UxPA Qc, l’Association des professionnels de l’expérience utilisateur du Québec, conjointement avec Tout le Monde UX, le 8 novembre 2012 à Montréal, à la coop ECTO.

On peut lire un excellent billet sur l’adoption des comportements bancaires en ligne et mobiles, et complémentaire à cette présentation, écrit par ma collègue et co-conférencière Valérie Gohier, Directrice Conseil chez imarklab.

25 / 10 / 2012À l’ère du Web social, les sites Internet peuvent-ils nous influencer?

Cet article est paru dans la section Chroniques de l’édition d’Octobre 2012 du magazine Direction Informatique. Tel qu’indiqué dans les nouvelles d’imarklab, son propos repose sur ma réflexion doctorale combinée à ma pratique d’ergonomie des interfaces, et vise à illustrer comment l’ergonomie cognitive peut soutenir l’influence interpersonnelle à l’ère du Web social.

19 / 10 / 2012ERGOIHM 2012: Web Site Sociability and Online Contribution: The Mediating Role of Emotions

Prom Tep, S., Sénécal, S., Dufresne, A., Viau, C. (2012). « Web Site Sociability and Online Contribution: The Mediating Role of Emotions », Ergo-IHM 2012, Biarritz, France, 16-19 Octobre 2012.

Poster communication presented at ErgoIHM 2012, October 16-19, Biarritz, France. Read the conference program.

Research Abstract:
Standing at the conceptual intersection between various fields (i.e., Communication, Human-Computer Interaction, Consumer Behavior, Social Psychology, and Usability), this research investigates the influence of social functionalities on consumers’ online attitude toward contributing content to the website. Relying on social psychology theories such as group influence and similarity-attraction, one of our central predictions is that when online consumers are exposed to Web sites containing features supporting the site sociability, their attitude toward contribution will be greater than when not exposed. Furthermore, galvanic skin response was used to assess emotional response during the task, to complement more traditional data collection methods. Our results show that online consumers’ attitude toward contribution is positively influenced by social functionalities, and that emotional reactions mediate this influence.

Download the research paper in PDF version.

12 / 10 / 2012UX & Marketing: convergence ou complémentarité vers une meilleure expérience interactive?

Visioconférence présentée dans le cadre de l’Atelier Afterwork FLUPA du 9 octobre 2012

Tel qu’annoncée dans les nouvelles d’imarklab, Cette communication explore comment les objectifs et les méthodes rattachées aux disciplines de l’ergonomie cognitive appliquée au Web UX et au marketing se rejoignent à l’ère du Web social?

8 / 06 / 2012Hello UXPA. Bye bye UPA.

So goodbye and thank you UPA. But get ready people, and say Hello and Welcome to the NEW. The UXPA.

UPA 2012, June 5th, 2012. Las Vegas, NV

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Vous venez de lire les derniers mots du speech d’inauguration de la conférence  UPA2012 Conference, prononcés par Ronnie Battista. Le trésorier d’UPA a annoncé cette évolution de l’association professionnelle des ergonomes des interfaces et autres professionnels des métiers rattachés à l’ergonomie des sites: la Usability Professionals Association (UPA) qui devient la: User Experience Professionals Association.

C’est une association principalement nord-américaine mais dont la vocation se veut justement de plus en plus internationale, dans la foulée de ce changement de nom, le rebranding reflète aussi un repositionnement beaucoup plus large, à la fois interne à la profession (UX vs utilisabilité) et international (vs AMérique du Nord).

L’association et ses membres ont des racines profondes en utilisabilité, et cette évolution n’est pas du tout une façon de renier ses origines, au contraire, c’est une ouverture à toutes les disciplines qui se sont greffées autour de l’utilisabilité avec le temps, et que l’appellation parapluie d’expérience utilisateur sait mieux refléter.

Le changement de nom traduit également le fait que les professionnels de l’expérience utilisateur (ou expérience usager) sont de plus en plus appelés à se prononcer sur des enjeux stratégiques dans le cadre de leurs interventions, au delà de la conception et du design ou de l’évaluation. Voici comment Carol Smith, Vice Président de UXPA exprime cette nouvelle réalité:

Our new organizational model allows us to deliver content on all four of these pillars: Research, Design, Evaluation, and Strategy (NDLR: l’emphase est mienne)

Au delà de la vision et de la mission nouvelles, d’un point de vue plus terre à terre, les membres de UXPA vont également bénéficier d’une série de nouveaux avantages professionnels, à commencer par les suivants:

  • Une orientation et une présence internationales accrues
  • 2 conférences par année, une en Amérique du Nord et une au delà de ces frontières initiales, et ainsi,  UXPA2013 se tiendra en deux temps et deux lieux, soit à Washington, DC et à Shangai en Chine
  • des avantages professionnels élargis via la création de groupes d’intérêt spécialisés (SIGs) dans différents champs tels que  la santé et le UX appliqué à l’eGovernment
  • une version en ligne du magazine trimestriel: “UX Magazine”
  • un site Web plus actif pour assurer le partage de connaissances s’effectuant via et autour des conférences et des SIGs

En guise  de point final sur le pourquoi de cette évolution et ce qui l’a principalement motivée, j’aimerais citer Cory Lebson, Directeur des partenariats stratégiques à UXPA :

    We are hoping to use this name change as a way to reach out to, and more closely align with, other like-minded organizations.

Pour aller plus loin:
– Le communiqué de Presse: UXPA Press release
– La transcription intégrale du discours d’ouverture de la conférence UPA2012 par Ronnie Battista: Ronnie Battista’s introductory talk

2 / 12 / 2010Retour sur le WUD 2010 au Québec

Sponsorisé par l’association américaine des professionnels de l’utilisabilité (UPA), Le 11 novembre 2010 dernier, s’est tenue la journée mondiale de l’utilisabilité partout dans le monde (WUD2010) et une fois de plus, le Québec a fait sa quote part avec succès! 🙂

[NDLR: Sur ErgonomiA, vous pouvez trouver des billets sur les précédentes journées mondiales de l’utilisabilité en cliquant sur les tags WUD | Journée Mondiale de l’Utilisabilité | JMU)]

Différentes activités ont été organisées avec brio dans le cadre de 5@8 très réseaux-z-interactifs! 😉

D’ailleurs, en tant que membre cofondatrice du comité exécutif d’utilisabilité Québec, responsable des relations académiques, j’aimerais me permettre un bref aparté personnel, pour lever ici mon chapeau à toute l’équipe et vous rapporter nos échanges Facebook à ce sujet avec Madame la présidente UQ elle-même! 🙂

À Québec, Patricia Baulne a rassemblé une magnifique palette de commanditaires autour d’un panel dont le succès a retenti jusqu’à Montréal! Vive Québec!

Portant sur le thème de la Communication + Simplicité dans le Web, plusieurs spécialistes du domaine sont venus partager leurs expériences et opinions de professionnels de l’utilisabilité “avec humour et originalité”, ainsi que les “défis et les stratégies liés à la communication de la pratique de l’utilisabilité dans le développement de sites et applications Web”.

Animé par Alain Robillard-Bastien (Directeur Utilisabilité et accessibilité chez Bell Solutions Web), le panel était composé de :

* Nathalie Barthe – Directrice Expérience utilisateur chez Taleo
* Michael Carpentier – Associé + Conseiller en architecture de l’information, rédaction et visibilité Web chez Zengo
* Daniel Lafrenière – Conseiller en expérience utilisateur
* Jacynthe Roberge – Chargée d’enseignement en design d’interface à l’Université Laval

Les biographies de ces panélistes sont disponibles sur le site d’Utilisabilité Québec, d’où je reprends les informations.

En parallèle, un panel animé par Nathalie Berger, Présidente d’Utilisabilité Québec et d’Idéactif Conseil, a eu lieu à Montréal, dans les nouveaux locaux du Centre de Recherche Informatique de Montréal (CRIM).

Ce panel a porté sur le thème: «Mobilité et UX: L’avenir de l’utilisabilité et du design dans un monde mobile » et y siégeait des ergonomes:
* Marie-Christine Messier – Ergonome, Desjardins
* Julie Saulnier – Consultante en ergonomie cognitive, en utilisabilité et en accessibilité
et des managers responsables du développement d’applications mobiles:
* Stéphane Bousquet – Directeur des Entreprises numériques, Office national du film du Canada
* Mathieu Houle – Directeur général, Mobile et Plateformes, Groupe Pages Jaunes

La combinaison d’expertises sur ce panel fut très intéressante dans la mesure où nous savons tous que la conception et le développement d’applications, qu’elles soient mobiles ou tout simplement interactives, nécessite des équipes pluridisciplinaires avec le maximum de stakeholders impliqués autour de la table, de préférence, pour garantir le succès du projet.

Ce panel fort intéressant a d’ailleurs été repris dans le cadre du Webcom 2010 (voir aussi mon billet précédent) qui a eu lieu à Montréal le 13 novembre dernier, avec une légère variante au niveau de certains des panélistes que je vous laisse découvrir ici.

Dans le cadre du Webcom Live! organisé et diffusé par notre @amicalmant à tous, Christian Aubry, je me suis d’ailleurs entretenue avec Nathalie Berger à la sortie du panel, dont elle a animé les deux éditions, et qui nous en résume les temps forts dans cet entretien vidéo d’une dizaine de minutes:

Vous pouvez consulter le résumé du programme complet des activités de la journée mondiale de l’utilisabilité organisée à Montréal et Québec sur le site d’Utilisabilité Québec. Avec notamment la présentation par Cynthia Savard (Yu Centrik) des résultats d’une étude sur l’utilisation de Twitter pour le service à la clientèle réalisée par UXAlliance. Tous les détails méthodologiques de l’étude “Around the world in 140 characters” sont disponibles sur leur site avec la possibilité de télécharger le rapport complet de 27 pages.

18 / 11 / 2010Jared Spool back in Montreal!

I remember meeting Jared Spool for the first time at UPA’s conference “Designing the new Millenium” in August 2000 in Asheville, North Carolina. Then again, in April 2006 at CHI’s conference “Interact. Inform. Inspire.” in Montreal. Each time, I met a humble person delighted to talk about his true passion: user interface engineering (could not resist it…;).

Hence, it was a great pleasure to meet Jared Spool again today at Webcom Montreal (QC) for the 3rd time. The founder of User Interface Engineering gave an inspiring talk on “The Future of Usability & Design in a Mobile World“.

Thanks to Christian Aubry, the Michel Chioni / Claude Malaison tandem behind the Webcom world conference and Agentsolo as one of the Webcom live producers, I was privileged enough to interview Jared right after his talk on the Webcom Live set. Exclusive precisions on the key elements of his presentation’s are presented here in a 9ish minutes video:

To sum it up for you, Jared actually presented what he called the “Eye of the Perfect Storm” for the future of usability and design in the mobile world, which basically aligned his presentation along 2 axes with the following 4 quadrants:

  • Market maturity (real opportunity)
  • Surgeons’ law (99% of developments equals crap)
  • Activity vs Experience (phoning vs smartphoning)
  • Balancing excitement and basic expectations along economic classical lines (i.e. investment/satisfaction)

The conclusion? If you think UX is important now, don’t wait until the mobile world hits in for good: it’s going to get worse…i.e. UX will be even more so important! 😉

Jared promised to send his presentation and I will update this post including the Powerpoint as soon as I get it in my inbox, so please check back if you’re interested 🙂

12 / 05 / 2010Le test d’utilisabilité classique revisité par une approche interprétative!

Cette étude exploratoire a été présentée dans le cadre du 78e congrès de l’ACFAS 2010 à l’Université de Montréal, au sein du colloque “2010: Une odyssée de l’espace virtuel ou la recherche sur les internautes et leurs avatars dans les métavers”, qui a été organisé par le professeur Benny RIGAUX-BRICMONT (Université Laval) – que j’en profite pour sincèrement remercier de tout son dévouement à mettre sur pied une programmation de conférences toutes fort intéressantes, et dans une ambiance interactive des plus chaleureuses!

Cette communication présente le fruit d’une approche réflexive appliquée à une pratique professionnelle d’ergonome des interfaces qui conduit des tests d’utilisabilité dans le cadre d’investigations servant la recherche commerciale.

En effet, développée dans le cadre de mon parcours doctoral et au-delà des courants dominants classiques et cognitifs, cette étude exploratoire tente d’intégrer des approches plus interprétatives de la recherche sur le comportement du consommateur, qui sont envisagées en complémentarité aux mesures cognitives quantitative et qualitative classiques du test d’utilisabilité. Ainsi, une tentative de re-conceptualisation du test d’utilisabilité est proposée en vue d’incorporer des éléments de nature plus interprétative dans l’analyse de l’interaction du consommateur avec un système d’information.

Les résultats de cette approche complémentaire explorant à la fois les dimensions cognitives et expérientielles symboliques et incarnées (corporalité du vécu sensoriel) sont encourageants. Bien que modestes, ils révèlent que la richesse de cette double analyse des données recueillies lors d’un test d’utilisabilité, favorise une compréhension accrue de ce qu’il est maintenant commun d’appeler « l’expérience usager ».

L’illustration de cette approche exploratoire est illustrée au travers d’un cas, celui du test d’utilisabilité du site Nouvelles de la Société Radio-Canada réalisé en 2005 (étude pour laquelle, après 5 ans, je suis désormais libérée de tout engagement de confidentialité dans le cadre de mes interventions professionelles).

7 / 05 / 2010Les Personas: une méthode pour l’intelligence client?

Dans le cadre du RDV printannier de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal, nous avons eu le plaisir de recevoir le Professeur Éric Brangier de l’Université Paul Verlaine de Metz (France), également directeur du laboratoire ETIC.

Éric Brangier nous a entretenu sur le thème des Personas, en s’interrogeant sur le potentiel de cette approche pour l’Intelligence Client, ce qui cadrait ainsi parfaitement avec l’intitulé du 5@7 Intelligence Client de la Chaire RBC.

La conférence a commencé par délimiter l’espace problème de l’expérience utilisateur, en la situant notamment en fonction de l’évolution du focus central des recherches s’y attaquant depuis la naissance de l’informatique à aujourd’hui. Il a cité ainsi successivement des phases de recherche plus centrées d’abord sur l’accessibilité (à partir des années 60), puis l’utilisabilité (à partir des années 1970), ensuite l’émotion (à partir des années 90) et enfin, la phase actuelle centrée sur la persuasion (à partir des années 2000), en précisant bien que chaque focus ne venait jamais éliminer la pertinence du précédent, mais bien au contraire, s’ajouter au précédent de façon incrémentale comme l’indique l’acétate ci-dessous:

Éric Brangier a ensuite situé l’approche des Personas parmi les méthodes classiques en précisant qu’il s’agit d’une méthode vraiment au coeur des quadrants de la situation d’évaluation “réelle-articificielle”, et de la source de savoir collecté “utilisateur-expert”.

S’inscrivant moins dans une ergonomie visant la correction et la conception, les Personas correspondent plus à une méthodologie permettant la prospection. Il s’agit de prendre conscience qu’avec la démocratisation et l’ouverture sur les clientèles internautes du monde entier qu’amène le Web, on ne peut plus concevoir en se représentant l’usager que peuvent être des milliards d’usagers…C’est dans cette perspective, que les Personas constituent une méthode prospective, permettant de se représenter des usagers fictifs potentiels futurs souhaitables et souhaités, afin de développer des produits interactifs anticipant des fonctionnalités en accord avec ces ‘archétypes’ usagers visés. Le conférencier a précisé cependant, que sa visée prospective constituait la principale critique adressée à la méthode des Personas, du fait de la difficulté de valider les projections de comportements qu’elle entraîne.

L’exemple des Personas d’Ericsson nous a été présenté. Sans retrouver la page où ils sont tous présentés, j’ai retracé ici un extrait de communiqué de presse révélant l’emploi de Personas en mode prospectif lors d’une foire d’expositions technologiques à Barcelone en 2008:

“Ericsson will conduct demos of the latest developments in television, mobile broadband and energy efficiency, including several world firsts, at the Mobile World Congress in Barcelona, Spain, from February 11 to 14.

Through the eyes of the consumer, Ericsson will employ interactive storytelling, using three personas to demonstrate how technology is used in different market segments: Jessica, a “digital native”; Tom, who is juggling career, family and hobbies; and Mosi, an empowered phone user.

Visitors to Ericsson’s TV Pavilion will be able to experience the whole process of producing, managing, distributing and consuming TV content. Ericsson’s end-to-end TV capabilities – across multimedia, network and services domains – will be on display.

Johan Bergendahl, vice president and chief marketing officer at Ericsson, says: “We want to position Ericsson as partner of choice for our customers that are moving into the TV space, or thinking of doing so. We see that consumers are changing how they watch TV. There has been a content explosion in the market and a clear technological breakthrough.”

Le conférencier a continué par définir les Personas comme des “archétypes ou une représentation des utilisateurs qu’on peut utiliser pour guider des décisions concernant la conception de systèmes“, construits sur la base de “données ethnographiques, technographiques, sociologiques et psychologiques“, et il a précisé que les Personas offrent le principal avantage de mettre ‘tous’ les utilisateurs potentiels sur un pied d’égalité en permettant d’outiller les équipes de développement d’une représentation commune de ceux-ci, collectivement négociée et construite…participant également à un niveau beaucoup plus large à la construction sociale du besoin.

Une excellente synthèse des recommandations relatives à la création des personas a été présentée, en faisant ressortir 5 phases essentielles:
1) collecte selon sources de données primaires ou secondaires
2) recherche et profilage des personas à créer en fonction de buts, caractéristiques et comportements intéressants
3) répartition des éléments en mode synopsis pour la création de personas bien campés et bien contrastés entre eux surtout
4) rédaction des personas comme tels aussi bien au niveau macro: nombre, types, etc., mais aussi micro: noms, styles de vie, contextes d’usage, etc.
5) diffusion des personas ou mise en place pour la mise en oeuvre via l’appropriation au sein des équipes de conception-développement

M. Brangier a bien insisté sur cette 5e et dernière phase, qui est le plus souvent oubliée ou escamotée, alors qu’elle est cruciale à rendre la création de personas réellement utile et efficace pour concevoir et anticiper l’expérience usager.

Afin de justement valider l’utilité de cette méthode, les deux cas de figure -avec et sans persona- ont été comparés par rapport à une situation précise de conception pour le développement de fonctionnalités pour une bibliothèque numérique. Les résultats de cette étude expérimentale ont révélé que pour 5 concepteurs Web chevronnés, une différence significative était observée sur des indicateurs comme:

  • le nombre d’idées générées (fluidité)
  • le nombre de domaines abordés (flexibilité)
  • le niveau de détail (élaboration)
  • le niveau de nouveauté (originalité)

Une variation a été observée de 521% entre le nombre total d’idées respectivement générées sans et avec l’aide de Personas pour les 5 sujets! – confirmant ainsi la capacité des personas à générer des idées utiles pour la conception.

Le Professeur Éric Brangier a conclu sur la présentation de quatre théories pouvant éclairer le fonctionnement des Personas, à savoir: la théorie du jeu, la théorie de l’esprit (capacité de faire des inférences sur des inconnus) qui rejoint d’une certaine façon le processus d’empathie (se mettre à la place de l’autre), et finalement la théorie de la gestion des contraintes qui délimitent l’espace de recherche et permet un recours potentiellement créatif aux analogies. Ces différents éclairages théoriques ne sont pas mutuellement exclusifs et participent probablement tous du potentiel de conception innovante des Personas.

La présentation du Professeur Éric Brangier est disponible pour lecture ou téléchargement via le site de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal.

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