6 / 07 / 2009Customer service recovery via Twitter

Here is a Twitter conversation between a restaurant owner and a woman who had visited their establishment…It speaks for itself…

Conclusion?

Monitoring social media pays off if you are humble and transparent enough to be able to engage in conversations with disappointed customers

I like this real life example because it shows how, beyond social media tools, good customer service requires more than tools, it starts with the willingness to go all the way to say “I am sorry, how can we make it up to you?” if a company has to…

From the Trustworthy blog‘s ‘Undo Button‘ post (via Liana Evans’ article on Customer Service in Social Media in Search Engine Watch, July 2nd, 2009)

7 / 05 / 2009Échelle de mesure de l’expérience client: tester le degré de maturité de celle que vous offrez

Développée à partir des résultats d’un monitoring du degré de maturité de l’expérience client offerte par différentes entreprises, l’échelle de mesure proposée par cette étude se fonde sur les compétences et capacités qui ont été identifiées comme caractéristiques des entreprises qui réussissent à offrir une excellente expérience client, tout canal confondu.

Au delà du petit test sympathique, l’ensemble des résultats de l’étude est intéressant à consulter! 🙂

Je ne vais pas risquer de faire de la traduction-synthèse alors voici l’extrait d’un article de Incentive Mag (Smart Marketing How Mature is Customer Experience Management? March 20, 2009 By Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D.), écrit par les auteurs eux-mêmes qui présentent l’intérêt de leur recherche propriétaire pour arriver à comprendre comment réussir à monétiser l’avantage compétitif que peut représenter l’expérience client:

“A customer’s total experience with your company is worth way more than any single communication. Customers are human beings—they feel first, think second. And the interactions they have with you strongly influence their hearts, producing a longer-lasting impact than communications directed toward their heads. But how well does your company deliver customer experiences?

The Customer Experience Maturity Monitor, a qualitative and quantitative research study conducted by Peppers & Rogers Group, SAS Institute, and Jubelirer Research, addresses this issue in its first report, “The State of Customer Experience Capabilities and Competencies.”

While customer experience has always been important, today it is more critical to business success than ever before due to six factors:

  • The shift of brand control to consumers.
  • Heightened customer expectations.
  • Product commoditization.
  • The multi-channel environment.
  • The challenge of treating different customers differently.
  • Short-termism’s insidious effects on business decisions.[emphasis added] These factors are not due to the state of the economy, nor are they the latest consumer fad. Rather, they represent the consequences of the steady march of technology and the increasing “connectedness” of all human beings. Appreciating these important implications is the first step toward creating experiences that differentiate your brand.”
  • Lire l’étude complète en pdf.

    Pour compléter sur le sujet, voici un excellent article de HBR (Feb. 2007): “UNDERSTANDING CUSTOMER EXPERIENCE” de Christopher Meyer and Andre Schwager, qui était au programme de lecture du cours de marketing électronique que j’ai enseigné cette session d’hiver (petit clin d’oeil à mes étudiants!;).

    Merci à mon collègue Sol de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe financier de HEC Montréal pour le lien! 🙂

    11 / 05 / 2006Managing the Customer Experience

    by Intrabrand (2001) and found on the AMA (American Marketing Association)

    N.B.: L’accès au contenu intégral de cet article est gratuit mais vous devez avoir/créer un compte sur AMA.

    Je viens de tomber sur cet article de 2001 et même si je ne crois pas aux recettes magiques, je trouve sincèrement qu’il vaut encore son pesant d’or de par son orientation pratique, sa dimension très facilement applicable…

    En effet, il est proposé un plan d’action en 7 étapes pour créer des guidelines pour définir l’expérience usager. Voici la liste des 7 étapes.

    Creating User Experience Guidelines
    Generally, there are seven steps to develop the user experience guidelines.

    • Identify the target audiences
    • Understand the target audiences
    • Determine the type of response desired from the audience
    • Align the audience’s needs with the organization’s goals
    • Define the parameters of the experience that will create the desired effect in the target audience
    • Begin to build the experience
    • Test the experience

    Si cela pique votre curiosité et que vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez lire le détail de chaque étape dans l’article complet

    220-802 050-SEPROAUTH-02 M70-101 70-458 70-462 100-101 640-554 700-505 70-457 70-460 C2150-197 EX0-001 070-243 70-466 C_THR12_66 C4040-225 1Z0-061 70-331 EX300 1Z0-060 MB2-701 70-467 EX200 M70-301 70-489 C2180-278 MB7-702 MB2-702 70-487 70-243 70-414 70-466 200-120 MB2-703 070-462 70-462 70-461 9L0-012 C_BODI_20 PRINCE2 1Z0-851 70-432 1Y0-253 070-496 100-101 648-244 070-668 C4040-252 650-752 70-642 HP0-Y50 E20-385 500-285 70-410 70-461 70-462 70-483 EX300 070-461 MB2-702 MB7-702 220-802 400-101 646-206 700-501 70-480 C4040-108 MB2-701 70-412 70-466 200-120 C4040-225 1Z0-061 70-347 C4090-452 MB2-703 400-101 70-410 70-417 70-463 70-488 70-462 C2090-303 C2090-614 70-461 70-486 70-411 400-101 646-206 300-206 70-243 74-325 C2020-622 Windows 7 key Windows 8 key Office 2013 microsoft office 2010 cheap Windows 7 key Office 2007 key Office 2010 key Office 2008 key Windows 7 Windows 8 Office 2013 microsoft office 2010 cheap Windows 7 key microsoft Office 2007 key microsoft Office 2010 key windows 7 key windows 8 key Office 2013 key windows 81 key microsoft 2010 key office 2010 office 2007 key buy windows 7 key cheap windows 7 key dowload office 2010 key cheap windows xp key cheap windows 2008 buy microsoft 7 key windows 2011 key windows 2011 adobe photoshop key rolex replica watch swiss replica watches replica watches for men replica watches Rolex replica watches rolex swiss replica watch top rolex replica swiss rolex replica watches cheap replica omega rolex replica watches latest replica omega watches replica omega watches 70-432 1Y0-253 070-496 100-101 648-244 070-668 C4040-252 650-752 70-642 HP0-Y50 E20-385 500-285 70-410 70-461 220-801 220-802 N10-005 SY0-301 000-221 00-780 N0-101 1z0-051 C4090-450 C4120-783 EX200 MB2-700 MB3-700 MB6-869 OG0-093 VCP-510 VCP550 70-486 70-418 400-101 70-410 050-SEPROAUTH-02 200-120 MB2-703 070-462 1Z0-554 1Z0-567 200-001 250-310 250-371 640-878 70-461 70-462 200-120 70-488 MB2-703 70-410 70-461 70-480 70-532 200-120 MB2-703 070-462 70-462 70-461 070-410 JN0-102 70-411 C_TADM51_731 C4090-958 70-483 EX300 070-461 MB2-702 MB7-702 220-802 MB2-703 70-411 MB5-705 C_TADM51_731 70-346 70-486 70-347 70-480 70-483 70-412 70-463 MB2-700 70-417 C_TAW12_731 400-101 MB2-702 70-487 400-101 646-206 700-501 70-480 C4040-108 MB2-701 070-411 100-101 640-554 700-505 70-457 70-460 C2150-197 EX0-001 070-243 70-466 700-501 050-SEPROAUTH-02 M70-101 70-458 CCD-410 70-341 70-464 70-680 74-335 350-018 C_TFIN52_66 70-243 VCP-550 70-414 70-466 100-101 JN0-102 VCP550 640-554 70-331 EX300 1Z0-060 MB2-701 70-467 EX200 350-001 700-505 640-911 M70-301 70-489 400-101 70-410 050-SEPROAUTH-02 200-120 MB2-703 070-462 70-462 70-461 070-410 JN0-102 70-411 CCD-410 70-341 70-464 70-680 74-335 M70-201 117-101 810-420 C2180-276 C4040-221 1Z0-599 350-029 820-421 C_THR12_66 117-102 70-342 MB5-705 C_TADM51_731 70-346 70-486 70-347 70-480 70-483 70-412 70-463 MB2-700 70-417 70-480 C4040-108 MB2-701 070-411 100-101 640-554 700-505 70-457 70-460 C2150-197 EX0-001 070-243 70-466 C_THR12_66 C4040-225 1Z0-061 70-347 C4090-452 VCP-550 070-177