…ou comment l’ergonomie cognitive soutient toujours au moins deux buts!
Je lisais ce matin, l’article du JDN du 14 octobre intitulé: “Ergonomie : Comment les opérateurs télécoms ont pensé la page d’accueil de leur site“, de Emilie Leveque et Laure Sauvage, et qui a suscité cette réflexion que je vous partage.
Commençons par la description classique de l’article.
Comme le fait régulièrement le JDN et malgré son titre, l’article compare très superficiellement l’ergonomie des pages d’accueils des fournisseurs d’accès internet français. Longueur impliquant “scroll” et densité de la page, agencement et aération des contenus et structure des menus sont les principaux éléments mentionnés dans un ou deux brefs paragraphes d’analyse ergonomique. Ce paragraphe fait toujours suite à une mise en contexte du FAI, avec son historique récente.
La partie qui a retenu mon intérêt cette fois par contre est plutôt l’introduction.
En effet, on y présente très clairement ce que j’appelle la double contrainte ergonomique, ou le fait que l’ergonomie d’un site Web doive nécessairement soutenir deux objectifs. Je m’explique.
Nous savons tous que l’ergonomie cognitive a pour objectif de soutenir l’usager dans sa tâche et cette déclaration de principe générique implique aussitôt de définir 1)de quel usager on parle et 2)de quelle tâche on parle.
C’est donc ce que font les auteurs d’emblée en précisant que les pages d’accueil comparées peuvent se regrouper en deux catégories: celles qui sont orientés prospects et celles qui sont orientés “client” au sens acquis et plus large.
Elles expliquent dans la foulée que l’ergonomie de ces pages repose de ce fait sur une répartition délibérément non-équilibrée entre les offres et les contenus, selon l’objectif stratégique. Donc on soutient tantôt plus la tâche d’adhésion et tantôt plus la tâche de rétention dans le cas des FAI en question.
C’est à ce moment que je me suis passée la réflexion que je vous partage aujourd’hui…tout le monde sait qu’il n’y a pas d’ergonomie dans l’absolu, l’ergonomie est un savant “trade-in trade-off” d’éléments informatifs et applicatifs en fonction d’un objectif visé, habituellement nommée la “tâche” de l’usager.
Dans cet article du JDN, sans le mentionner explicitement, on souligne clairement que l’objectif est nécessairement double: qu’il ne s’agit pas seulement de bien anticiper et soutenir la tâche de l’usager sur ces sites, mais bien également de la définir pour eux en réponse à un objectif stratégique, qui vient soutenir la tâche commerciale.
Une ergonomie réussie en est une qui répond nécessairement la double contrainte de soutenir la tâche de l’usager telle que définie à l’intérieur d’un objectif d’affaire.
On peut se dire que c’est un point bien évident mais si la déclaration semble évidente, la question qui doit plus se poser selon moi se situe au niveau des mesures de performance ergonomique, quel est leur enlignement avec cette réalité?
Quels éléments de l’évaluation ergonomique reflète cette double contrainte? Comment et en quoi on pourrait identifier que la dimension ergonomique d’un site souffre d’un objectif stratégique mal défini? La performance d’un site Web vis-à-vis d’un objectif d’affaires relèvent d’autres séries de métriques, complètement séparées.
Ainsi, la conséquence du point qui semblait évident a priori est que les deux types de métriques -ergonomique et d’affaires- doivent mieux se parler, voire s’intégrer.
Ça c’est bien moins évident à l’heure où on se parle…
